В нужном месте
Недавно закрылся бакалейный магазин, в котором моя мама покупала продукты на протяжении многих лет. Я спросил ее, где же она делает покупки теперь. Она назвала один из магазинов огромной сети бакалейной торговли и добавила: «Не самый лучший магазин в мире, зато удобно расположен». Это пример того, как компания не дает потребителю всего того, что он хочет, но зато дает в нужном месте. Следовательно, иногда качество обслуживания может перевесить качество продукта.
Универсальная формула успеха в бизнесе – предлагать необходимый потребителю товар в удобном для него месте и подходящим для него способом. Однако, сегодня значение таких аспектов, как место, время и способ предоставления товара или услуги, изменилось, поскольку современная бизнес-среда заставляет учитывать такие факторы, о которых всего несколько лет назад мы даже не задумывались.
Все зависит от обстоятельств
Среди моих клиентов есть компания, работающая в сфере высоких технологий и предлагающая потребителям широкий спектр услуг через Интернет. Однажды на конференции руководителей компании обсуждались вопросы обслуживания клиентов. Меня спросили, по-прежнему ли люди предпочитают общаться с живыми собеседниками или же им удобнее получать нужную информацию с использованием автоматических устройств, в том числе и Интернета. Я был абсолютно убежден в первом утверждении, поэтому сказал: «Да, современные потребители, решая различные проблемы или желая получить ответ на тот или иной вопрос, действительно хотят общаться с живым человеком». И тут же добавил: «Если только не предпочитают иной способ».
Затем я еще больше запутал фразой: «Это зависит от потребителя». Что же я могу сделать? Все действительно зависит от потребителя. Например, человек принадлежит к старой школе потребителей, поэтому высоко ценит возможность общаться с живым собеседником и хочет получить от него все, что ему нужно. Но это может быть и человек новой генерации потребителей, который предпочитает не усложнять себе жизнь непредсказуемыми моментами, часто возникающими при общении с сервисным работником компании; прежде всего он хочет, чтобы ему предоставили доступ к веб-странице «Наиболее часто задаваемые вопросы», из которой он узнает все, что ему нужно самостоятельно. Они подходят к делу так: я умею пользоваться компьютером, поэтому, пожалуйста, дайте мне возможность управлять ситуацией без суматохи и неудобств, так часто возникающих при общении с живым человеком.
