Впоследствии каждый из моих клиентов говорил, что в этой ситуации чувствовал себя окруженным вниманием и заботой, потому что ему не только сообщили плохую новость, но и предприняли все, чтобы компенсировать неприятные последствия этого инцидента. В непредвиденной ситуации клиенты должны знать, что происходит, т. е. получить полную и честную информацию.
Нуждаемся ли мы в напоминаниях Возможно, вам кажется немного странным, что в своей книге я уделил много внимания необходимости всегда говорить правду. Вообще-то, я и сам был удивлен. Неужели нужно напоминать о том, что в бизнесе необходимо быть предельно честным? Оказывается, некоторые из нас в этом действительно нуждаются. Результаты проводимых мной опросов свидетельствуют, что, с точки зрения потребителя, незаменимая компания должна в первую очередь вызывать у них доверие. Увы, многие компании эту истину игнорируют.
Когда большинство компаний говорят, что они никогда не лгут потребителям, это нередко означает, что они не предоставляют клиентам заведомо ложную и недостоверную информацию. Ведь им известно, что потребители не потерпят, чтобы их обманывали. Однако не давать заведомо ложную и недостоверную информация еще не означает всегда говорить правду. Можно, например, говорить то, что потребитель хочет услышать. При этом следует помнить, что клиенты могут рассматривать это как сигнал, указывающий им, что стоит заняться поисками другого поставщика товаров или услуг.
Глава 9 В нужном месте в нужный час
Поешь здесь и сейчас
Как-то раз, несколько лет назад, мы с моей женой Анетт гуляли по Верхнему Ист-сайду в Нью-Йорке. Было около семи утра, и я был ужасно голоден. Я хотел только одного – что-нибудь съесть. Здесь, в самом центре величайшего города мира, не было ресторанов. Мы проходили квартал за кварталом, и мое терпение грозило вот-вот лопнуть. Мне уже казалось, что я обречен умереть голодной смертью прямо здесь, на тротуаре огромного города.
И тут, как оазис в пустыне, я увидел на другой стороне улицы вывеску с надписью: «Поешь здесь и сейчас». И ни слова больше. «Поешь здесь и сейчас». Должно быть, так назывался ресторан. Нужно признать, что более сжатого и эффективного предложения продукта невозможно даже представить. Я хотел есть. Я хотел есть сейчас. И я хотел есть здесь.
Этот маленький нью-йоркский ресторан дал мне очень много: я не только утолил в нем свой голод, но и осознал, что нужно сделать, чтобы стать незаменимым для современного потребителя. Нужно не только дать ему то, чего он хочет, но и предоставить это таким образом, который ему нравится, и в том месте, в которому ему нужно.
