Однажды я выступал в Новом Орлеане на съезде разработчиков и менеджеров веб-сайтов и электронных газет. Я был единственным, чья тема выступления не имела ничего общего с техническими проблемами. (Думаю, мои слушатели даже не были уверены, скажу ли я вообще что-нибудь действительно полезное и интересное.) Мое сообщение было простым. Я сказал им, что, обсуждая исключительно технические аспекты создания и управления веб-сайтами, они упускают самое важное, а именно то, что веб-сайты создаются не ради собственно веб-сайтов, а для привлечения и удержания потребителей, для качественного и эффективного обслуживания клиентов.
Я предложил аудитории из 500 человек вместе сходить в расположенный неподалеку огромный торговый центр, чтобы найти в нем примеры хорошего и плохого обслуживания. Я хотел, чтобы они понаблюдали за тем, что делает покупателя счастливым, а что приводит его в состояние раздражения. Я хотел, чтобы они узнали, почему люди тратят огромные суммы в одном магазине и почти ничего не покупают в другом. После это мы смогли бы обсудить это на собрании, чтобы применить полученные уроки к организации веб-сайтов. Я заметил слушателям, что они слишком увлеклись замечательными качествами Интернета, но забыли об основном предназначении веб-сайтов – привлечение и удержание потребителей.
В следующем месяце в электронном бюллетене этой группы был опубликован краткий обзор моей речи, в котором говорилось: «Посетив наш съезд, мистер Кэллоуэй сделал вывод, что электронные газеты пока еще не вполне осознали, в чем их основная цель. Он провел для наших специалистов ускоренный курс брендинга».
Интернет – действительно замечательный инструмент для бизнеса. Я постоянно пользуюсь им. И с его помощью мы можем сделать счастливыми своих клиентов. Поэтому последний новый базовый принцип гласит, что основные правила бизнеса в результате появления Интернета не изменились. Изменился способ, которым мы выполняем эти правила, и это создало поистине невероятные новые благоприятные возможности для тех, кто по-прежнему ставит во главу угла интересы своего клиента.
Глава 5 Случай из практики: W Hotels
Сделать жизнь приятной
Я очень много путешествую. Это особенность моего бизнеса. Очень часто я сажусь в самолет, чтобы лететь в «офис» так же, как другие люди ежедневно садятся в автомобиль и отправляются на работу. Если меня приглашают выступить на конференции, обычно я останавливаюсь в той же гостинице, в которой размешаются участники съезда или конференции. Я работаю. На мое счастье, такие мероприятия обычно проводятся на хороших курортах и в дорогих отелях. Быть может, кто-то посчитает мою работу синекурой.
