сможет повысить качество обучения в нашей отрасли? Удастся ли это в финансовых учреждениях с таким огромным количеством самых разных направлений? Не будет ли это пустой тратой времени, мероприятием, придуманным продавцом ради повышения своей значимости в глазах клиента? Или мы действительно научимся чему-то полезному? Следует сказать, мне очень повезло: South Trust согласился на этот эксперимент, и после собеседования я стала участником программы «Collaborative». Уже во время собеседования я поняла, что эта учебная программа не будет пустой тратой времени. Все получаемые в ходе программы знания очень полезны и интересны, к тому же курс обучения очень интенсивный. Обучение по программе «Collaborative» основано на тесном сотрудничестве, о чем свидетельствует ее название [3] . Deluxe создала учебную среду, в которой все участники активно делятся своими идеями и информацией. В результате группа участников, в которую вошли представители двенадцати преуспевающих финансовых институтов, сплотилась в единую весьма эффективную команду.Следует отметить, что возможность учиться для самой компании Deluxe не менее насущная потребность, чем для ее клиентов. Сотрудники Deluxe много узнали о том, как нам удается успешно работать, какие рабочие методики мы используем и что у нас получается не слишком хорошо. Все это очень важно, когда речь идет о такой задаче, как удержание клиентов и сохранение объемов продаж. В рамках программы «Collaborative» участники, обмениваясь информационными бюллетенями, делятся опытом, после чего следует активное обсуждение и обмен мнениями. А в рамках программы «Knowledge Exchange» для всех клиентов проводятся сеансы связи через веб-сайты и с использованием аудиосредств, причем дискуссии нередко проводятся на темы, которые обсуждаются в группе Collaborative. Все это значительно повышает и укрепляет ценность взаимоотношений Deluxe с финансовыми институтами. Когда Deluxe обнародует результаты пилотных программ Collaborative в рамках Ехро – программы репозиционирования этой компании, она непременно добьется более широкого признания потребителями не просто как поставщик чеков, а как намного более ценный партнер. Я также надеюсь, что Deluxe расскажет о своем опыте в отраслевой прессе.
В заключение нашей беседы я спросил Карен, не считает ли она, что многим компаниям следует переосмыслить свою ценность для потребителей. Не настало ли время всем нам переопределить суть бизнеса, в котором мы работаем? Делают ли это банки? Вот что ответила мне Карен.
