...
Сегодня центр внимания на рынке смещен в сторону опыта и впечатлений потребителей, и финансовым институтам, несомненно, тоже нужно проснуться и держать нос по ветру. Нам надо снова поставить клиента во главу угла, нацелиться на повышение ценности наших услуг для потребителя. В своей отрасли мы сделали очень многое: провели сегментацию рынка, наладили перекрестные продажи, начали предлагать пакеты продуктов, внедрили новые технологии, занялись управлением взаимоотношениями с клиентами и т. п. Тем не менее мы по-прежнему каждый день думаем о том, достаточно ли мы сделали, чтобы клиенты не ушли от нас к конкурентам и мы могли сохранить свои взаимоотношения с ними. Никто не может долго конкурировать на основе принципа «Я привяжу тебя так, что тебе будет очень больно от меня уйти». Это не может стать стратегией роста.
Для настоящего роста финансовые институты и остальные компании из различных отраслей экономики должны поставить перед собой одну-единственную цель – суметь стать полезным потребителям, делать для них что-то действительно ценное. Это обеспечит вам заинтересованных и искренне приверженных клиентов; и это единственный путь обеспечить прибыльность организации в современном мире, переполненном предметами потребления.
Это, конечно, относится не только к банковскому делу. Все должны повернуться лицом к клиентам. Вообразите только, какой огромный экономический потенциал появится у компании, если она будет уделять потребителям такое же внимание, какое уделяет аналитикам ценных бумаг.
Современным компаниям действительно нужно пересмотреть, что именно они предлагают на рынке. А что же прежде всего нужно сделать финансовым институтам? С моей точки зрения – решить проблемы своих индивидуальных и организованных клиентов. А для этого ваш персонал должен быть целеустремленным, полным энтузиазма и ответственным, но прежде всего нужно добиться эмоциональной привязанности потребителей к своему финансовому институту, связать себя с ними самыми тесными узами, доказав, что вы предоставляете им не просто чековый счет, а нечто гораздо более ценное.
Идея, которая сегодня кажется радикальной и неожиданной, завтра станет обычной и неудивительной. Мне кажется, что действительно радикальных идей на самом деле не так уж и много. То, что в одной отрасли назовут принципиально новым мышлением и подходом, в другой отрасли часто делается уже не один год. И в этом нет ничего плохого. Я лично обеими руками за то, чтобы разные отрасли «опыляли» друг друга, поставляя одна другой новые идеи. Думаю также, что большинство новаторских идей, как правило, представляют собой новую интерпретацию существующих уже много лет концепций.
