♦ Возвращенные товары
♦ Условия, в которых они возвращены
♦ Стоимость возвращенных товаров
♦ Общая тональность и манеры потребителя при возврате
♦ Частота жалоб потребителя, новые жалобы и претензии
♦ Степень удовлетворения потребителей при возврате
♦ Время между покупкой продукта и его возвратом
Прогнозируемое поведение
♦ Товары или услуги, которые, как ожидается, человек купит следующими
♦ Место покупки, где продукт может быть куплен
♦ Медийные средства основного влияния
♦ Уровень расходов или ценовой диапазон продукта
♦ Дополнительные услуги, которые потребитель может приобрести вместе с продуктом
Вопросы доверия
♦ Плохая история по задолженности
♦ Остаток на счете
♦ Невыполнение обязательств по наличию минимальной суммы на счете
♦ Кредитный рейтинг и уровень
Отношения и восприятия
♦ Ключевые критерии по отбору и предпочтениям в целом по компании
♦ Ключевые критерии по отбору и предпочтениям по отдельным отделам и продуктовым линиям
♦ Мнение о компании по указанным критериям
♦ Мнение о ее соперниках по указанным критериям
♦ Возможности для улучшения позиции по основным элементам совершения покупки
♦ Возможности по улучшению позиции в целом
Источник: Адаптировано по работе lan Gordon, Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Foreever ( Etobicoke, Ontario Canada: John Wiley & Sons, 1998 ), p. 206–209 .
ТАБЛИЦА 4.5.
Потребительская информация по бизнес-заказчикам
Ниже представлена часть списка типов информации для информационного файла бизнес-заказчиков в варианте, предложенном Йаном Гордоном в книге
Маркетинг взаимоотношений .
Идентификация
♦ Номер счета или идентификационный номер
♦ Название компании
♦ Номер основного телефона
Рейтинг заказчика
♦ Позиция в потребительской пирамиде
♦ Цель в пирамиде
♦ Уровень разрешения
♦ Целевое разрешение
Фоновые характеристики
♦ Код промышленной классификации (SIC)
♦ Число сотрудников
♦ Дата учреждения
♦ Дата начала производства соответствующих продуктов
♦ Корпоративные дочерние и зависимые структуры
♦ Место размещения головного офиса / штаб-квартиры
♦ Региональные офисы
♦ Места расположения производственных подразделений
♦ Размер по объему продаж
♦ Темпы роста в целом
♦ Размер по анализируемым продуктам
♦ Темпы роста по анализируемым продуктам
♦ Рентабельность в целом
♦ Рентабельность по анализируемым продуктам
♦ Поток наличных средств в целом
♦ Финансовое положение: соответствующие показатели из финансовых отчетных документов, которые могут включать:
