Онлайновое общение с потребителями, которому он уделяет много сил и времени, демонстрирует массу примеров того, что компания Boloco вкладывает в понятие обходительного, участливого, заботливого и содержательного общения с клиентами в социальных медиа. Глядя на Пеппера, каждый в компании воочию видит те стандарты общения, которых ожидают от него в Boloco. Был, например, случай, когда Пеппер из интереса стал искать название Boloco в твитах и выловил твит какой-то женщины, которая сидела на лавочке около заведения компании на Бостон Коммонс и жаловалась, что внутри находиться невозможно, поскольку там громко орет музыка. Пеппер мгновенно связался с управляющим кафе на этой улице и велел приглушить звук, а потом через Twitter известил недовольную клиентку, что компания учла его замечание и приняла меры.
То, что случилось дальше, хорошо показывает, в чем сила экономики благодарности.
«Осчастливленная» дамочка накатала новый твит, где превозносила Boloco за чуткость и предупредительное отношение к клиентам.
Ее последователям (фолловерам) история показалась занимательной, и они принялись распространять ее дальше.
Сама бывшая жалобщица посвятила этому инциденту целый пост под названием «Музыка, буррито и сила Twitter» [45] в своем блоге «Рэйчел Леви: социальные медиа и маркетинг».
Потом эта история попала в качестве примера в книгу (мою).
О Boloco и ее аппетитных буррито узнала масса людей, раньше никогда не слышавших об этой бостонской компании.
А не хотите ли сосчитать в долларах, почем обошлась бы покупка рекламных средств для такой паблисити, какой добилась Boloco при помощи социальных медиа единственным, но выдающимся примером гиперзаботы о клиентах? (Подозреваю, сумма получится изрядная, ведь это означало бы, кроме всего прочего, что множество людей должны купить мою книгу!)
Еще больше впечатляет, что в общении с потребителями Пеппер обходится без дежурного корпоративного словоблудия, которым любят прикрываться многие руководители. Вы и сами заметите, что его ответы на комменты потребителей искренни, а слова идут от души. Превосходным и заслуживающим всяческих похвал образчиком онлайновой переписки служит письмо, которое он написал клиенту в ответ на жалобу на то, что из меню Boloco исчезло его любимое блюдо. Считаю нужным привести это письмо целиком.
Оригинал письма [46]
От: Джон Пеппер [эл. адрес: pepper@boloco.com]
Дата отправки: вторник, 24 января 2006 г., 8.31 вечера
