А в природе существует всего две причины, побуждающие потребителя покупать дороже то, что они в другом месте могли бы приобрести дешевле. Первая — удобство, а вторая — незабываемый и несравненный опыт общения с компанией-продавцом. Разыграть такую карту, как удобство, не представляет особой сложности, но лишь считанные компании, включая и Amazon.com, способны поднять обслуживание клиентов на такой уровень, как Zappos. Она доминировала в обеих категориях и представляла собой единственную конкурентную угрозу для Amazon.com, причем в перспективе Zappos определенно все больше росла бы и хорошела по мере того, как укреплялись ее взаимоотношения с потребителями и все шире распространялась изустная молва о ее непревзойденном сервисе и дружелюбии. Zappos как никакая другая компания окружала своих покупателей гиперзаботами и любовью. И решение о покупке Zappos было продиктовано никак не показателями, а непревзойденной культурой компании и ее растущей популярностью у публики. В этом и сказался провидческий дар Бэзоса. Думаю, он понимал, что следующим конкурентным полем станет культура, как прежде раньше других разглядел перспективы электронной торговли. Поверьте, вложить миллиард с лишком он мог только в будущее.
Впрочем, Бэзос прямо не назвал эту причину, когда объяснял на YouTube мотивы, побудившие его купить Zappos, а заметил только: «Я весь дрожу от возбуждения при виде компании, до такой степени обожающей своих покупателей, а Zappos именно такова». Бэзос подчеркнул также, что, по его мнению, Amazon.com и Zappos — одного поля ягоды, потому что обе помешаны на том, как бы получше обслужить своих клиентов (хотя и делают это по-разному, как не преминул отметить в своем обращении к персоналу гендиректор Zappos Тони Шей, когда объявлял о сделке по продаже компании). В частности, Бэзос сказал так: «Когда мы встаем перед выбором, на ком сосредоточить помыслы и всю страсть души, на конкурентах или клиентах, мы неизменно выбираем клиентов».
Бэзос, конечно, не нуждается в моих советах, но я все же рискну высказать один. Если он или кто-то другой желает преуспевать в эпоху экономики благодарности, есть еще нечто, что он не озвучил в своем видеообращении, но что должно стать таким же объектом страсти и обожания. Такова уж экономика благодарности, что решающим фактором успеха она сделала сумасшедшую заботу о клиентах, но не стоит забывать, что подобная культура начинается с самой верхушки компании, каскадом ниспадая на все последующие организационные уровни. Если кто-то хочет, чтобы такая культура вышла за пределы компании и щедро излилась на потребителя и еще дальше, разнесенная доброй молвой, надо сделать так, чтобы глашатаи этой культуры — ваши сотрудники — впитали ее всеми порами и так же дышали ею, как вы сами. Отсюда мораль: главным объектом страсти и обожания всякого руководителя, который ведет свою компанию по морям-океанам экономики благодарности, должны быть не конкуренты и не клиентский сервис, а знаете кто? Ваши собственные сотрудники.
