Индивидуальный подход в менеджменте
В компании Zappos уникальная рабочая среда. Здесь бесплатное питание в кафетерии, своя библиотека и толпы совершенно счастливых сотрудников. Готов биться об заклад, что большинство компаний, которые превозносят за выдающийся уровень обслуживания, заслужили славу как выдающиеся места для работы. Сотрудникам, которые не ощущают себя чертовски довольными своей работой, ужасно трудно поддерживать феноменальный уровень клиентского обслуживания. Побочные блага, которые изливаются на сотрудников Zappos, равно как и прочие предлагаемые в других местах привилегии вроде памятных подарков по случаю пятилетия компании или «джинсовые» пятницы (когда сотрудникам позволено отступить от строгостей дресс-кода), по большому счету не добавляют удовлетворенности работой.
Отважусь заявить, что моя Vaynermedia — преотличная компания, хотя все ее сотрудники числом 20 человек ютятся в крошечном офисе, буквально на головах друг у друга, им не раздают бесплатной закуси и даже не позволяют убегать раньше в летние пятницы. Я сдираю со своих сотрудников три шкуры и все же знаю, что они счастливы быть со мной. Видите ли, всякие подачки хороши лишь тем, что человек лишний раз подумает, прежде чем свалить от вас, но есть всего две вещи, которые сделают его действительно счастливым под вашей крышей и исключат даже мысль о переходе в другую компанию.
Первая вещь, которая послужит залогом счастья и довольства ваших сотрудников, — это когда с ними обращаются как со взрослыми, зрелыми людьми. Иными словами, если ваши люди ни разу не обманули вашего доверия, позвольте им самим решать, как лучше всего выполнять свою работу. Вторая вещь — это когда они видят, что их персональные нужды не остаются без внимания и работодатель старается их учитывать. Такое отношение в большом дефиците. Чтобы сотрудники ощутили подобный уровень заботы, руководитель компании должен поддерживать с ними такие же персональные отношения, какие она строит со своими клиентами. На сегодня мало какая компания готова зайти так далеко. Похоже, для многих такая планка выглядит чересчур высокой. Ничуть не бывало — все упирается только в желание руководителя на самом верху учредить культуру подлинной заботы и применять принципы экономики благодарности как во внутренней, так и во внешней среде компании.
Мы, например, у себя в Vaynermedia недавно ввели новую политику отпусков: отсутствие всякой политики. Суть ее в том, что каждый волен брать себе столько дней отпуска, сколько захочет, хоть много, хоть вообще нисколько. Наших сотрудников это вначале немного обескуражило. Что следует понимать под «много» и что такое «слишком много»? Но потом они увидели, что я абсолютно серьезен и что количество отпускных дней никак не повлияет на их положение и на мое мнение о них. Кто-то сам установил себе определенную продолжительность отпуска, кто-то предпочел вообще отказаться от отпускных дней. Главное, как они поняли, нужно самим для себя решить, сколько следует отдыхать, чтобы потом работать с полной отдачей сил, а именно разбиваться в лепешку ради того, чтобы окружать заботой и любовью клиентов, друг друга и наш бренд. Сам я не знаю, что им лучше, ведь обстоятельства у всех разные; у одних есть семьи и дети, у других нет, одни живут поблизости, а другим придется проделать длинный путь, чтобы повидаться со своими родными.
