Руководители компаний постоянно недооценивают две вещи. Во-первых — готовность людей снисходительно отнестись к их ошибкам. Они все боятся завести фанатскую страничку, потому что им кажется, что любой отрицательный коммент возымеет такой же разрушительный эффект, что и пресловутые частные расследования в программе «60 минут» на канале CBS, выставляющие на всеобщее обозрение грязное белье очередной жертвы. На самом деле редко когда комменты способны нанести такой уж непоправимый ущерб, особенно если вы честны со своими поклонниками, последователями и клиентами и не скрываете от них шаги, которые предпринимаете, чтобы исправить положение. Тогда единственное, чем сможет заинтересоваться такая ужасная передача, как «60 минут», будут ваши способы взаимодействия с социальными медиа.
Во-вторых, руководители компаний здорово недооценивают чутье публики на всякую ерунду. Потому-то не срабатывают различные уловки, например те, что призваны заставить пользователей сделать ретвит (вроде той рекламной кампании «Включи меня в число своих фанатов, а я в обмен пожертвую деньги пострадавшим от землетрясения на Гаити»), как не срабатывают вообще попытки спровоцировать вирусное распространение какого-либо контента. Вы в принципе не можете заставить кого-либо что-либо распространять в сетях, тем более вирусно. Все, что вы можете, — это сгенерировать и разместить неотразимый контент, и если он и вправду так хорош, массы пользователи сами позаботятся о его вирусном распространении. (Что же касается тех, кто пытается подзаработать на беде Гаити, то им я повторю: просто пошлите гаитянам денег и заткнитесь!)
Лучшее, что вы могли бы предпринять для своего бренда и для своей компании, — поставить дело так, чтобы правдивая информация о вас стала доступна любому, кто захочет ее получить. Негативные отзывы не должны вас пугать, потому что их автор — человек, с которым вы можете поговорить. Лучше бойтесь тех клиентов, кто остался вами недоволен, но промолчал и больше никогда к вам не обратится. Вот из-за кого вы должны не спать ночами. У вас же нет ни малейшего представления, что сделать, чтобы он к вам вернулся. Хуже того, вы можете так никогда и не узнать, что в этот самый момент потеряли клиента. Зато человек, который пишет вам в Twitter: «Ненавижу вас (далее непечатно)!», — это потрясающий клиент, потому что не промолчал. Если вы дадите ему или другому недовольному то, чего они хотят, вы вернете их, более того, они придут к вам, став более лояльными, чем прежде. Работает безотказно, можете мне поверить.
