Впрочем, давать людям то, чего они хотят, не означает потакать тем, кто выдвигает необоснованные требования или шантажирует тем, что напишет про вас в Twitter какую-нибудь гадость. Ваша задача — внимательно выслушать требование клиента, а вот исполнять все, что он просит, вы не обязаны. Если удовлетворить его пожелание по тем или иным причинам невозможно, дайте понять, что вы и сами были бы счастливы ему помочь, если бы это было в ваших силах. Можно выразить сожаление, что клиент остался недоволен исходом своего взаимодействия с вами, или же предложить ему альтернативный вариант. (В качестве образчика того, как руководителю компании следует объясняться с недовольным клиентом, я предлагаю вам электронное письмо главы Boloco Джона Пеппера, оно приводится в главе 4, раздел «Структурные элементы культуры взаимоотношений».)
Не так уж редко клиенты скандалят только потому, что видят в этом единственный способ обратить на себя внимание — по принципу «скрипящее колесо смазывают первым»13. Ну так и выслушайте их или дозвонитесь и объясните, почему поступили не так, как им хотелось бы. До тех пор пока вы славитесь внимательным, отзывчивым отношением к потребителям, вам не составит труда минимизировать негативный эффект жалоб на ваш бизнес. Вздорность коммента, помещенного клиентом под влиянием минутного раздражения, станет особенно заметна, если вы, со своей стороны, будете держаться учтиво, а ваш ответ на жалобу будет конкретным и обоснованным. И не ввязывайтесь, ради бога, в перебранки, даже если чувствуете, что абсолютно правы. Незачем тратить силы на ругань и споры. Это не принесет вам пользы.
На самом деле лучше всего, когда ваша проблема состоит в том, что вы настолько разбаловали клиентов своими заботами, что они, грубо говоря, немного зажрались. Мои, например, рассчитывают получать от меня очень много и, будьте уверены, не обманываются в своих ожиданиях. Если требования клиентов, по моему мнению, завышены, а такое бывает, я всегда готов обсудить проблему.
Вот, например, недавно покупатели выразили недовольство, прослышав, что Wine Library собирается предложить бесплатную отгрузку нашему филиалу Cinderellawine.com — это-де поставит «чужих» покупателей в более выгодное положение, чем местных. Однако я объяснил, что, живя в нашем городе, они в любой момент могут зайти в наш магазин, тогда как покупатели из Сан-Франциско (которые, кстати говоря, иногда приобретают намного больше, чем здешние) лишены этой возможности, а значит, не могут бесплатно дегустировать вина, следить за новинками, советоваться с моими знающими сотрудниками, лакомиться образцами сыров в процессе шопинга и наслаждаться прочими недоступными им привилегиями.
