Я ни за что не стал бы наносить ущерб своему бизнесу, поэтому терял только то, что мог позволить себе потерять. Каждый сам может прикинуть, во что ему обойдется такой уровень обслуживания и внимания к клиентам. Замечательно, что сегодня такое обхождение стало стоить намного дешевле, чем раньше. Несколько лет назад я был вынужден ехать к клиенту на дом, чтобы рассказать, какие вина сочетаются с тем или иным блюдом, но это были, так сказать, локальные усилия, о которых никто не знал, кроме нас двоих. Теперь я могу бесплатно поместить на YouTube персонализированное видео и отправить его куда угодно и кому угодно и даже приложить купон на $100. Появилось великое множество каналов, которые мы могли бы использовать, чтобы донести до каждого клиента нашу заботу и тепло наших сердец. И это послание будет адресовано лично ему и обращено тоже лично к нему. Разве на телевидении или в печатной рекламе такое было мыслимо?
При сегодняшних возможностях можно уладить практически любую проблему, за исключением разве что самых грубых ошибок. Если вы сдабриваете свои маринованные огурчики крысиным ядом или используете детский труд, это в любом случает поставит крест на вашем бизнесе. Но если единственная проблема в том, что крышка на банке с огурчиками слишком тугая и ее трудно открутить, или, например, от новой вкусовой добавки к рассолу потребителей воротит с души, то вы сможете как-то урегулировать ситуацию.
Подозреваю, что даже у BP после того, как она устроила в Мексиканском заливе весь этот экологический кошмар, хуже которого мы еще не видывали, все равно есть шанс подняться. Конечно, тогда, еще в 1980-х, народ одно время сильно ополчился на Exxon (помните аварию танкера Valdez, из-за которой побережье Аляски было загрязнено нефтью?) и ей досталось по полной программе, но и по сей день у нас в стране полно ее заправок и ими пользуются, хотя потребитель, если бы захотел, мог бы бойкотировать их, благо и помимо Exxon есть еще много других мест, где можно заправить машину.
Вышеупомянутый мною бренд Tylenol тоже живехонек уже три десятка лет, которые прошли с того страшного дела с цианидом, и я уверен, что бренд выдержит и те два отзыва продукции, о которых было объявлено в 2010 г. И на фильмы Хью Гранта, несмотря на его подмоченную репутацию, народ продолжает ходить. В общем, если компания или бренд умеет правильно воплотить в жизнь план устранения последствий катастрофы, народ со временем забудет об их провале и даже простит.
