Лайкни меня! Экономика благодарности | страница 55
Реакция оказалась потрясающей: поступила куча комментов, где LOFT благодарили за то, что там так быстро услышали жалобы и отреагировали на них, а некоторые дамы уверились, что и на них шелковые карго будут смотреться очень даже ничего. Я специально привожу коммент одной женщины, которую переубедить не удалось, но он наглядно показывает, что в интересах бренда поддерживать и лелеять отношения со своими клиентами: «Люблю LOFT и о-о-о-очень признательна, что вы нашли время, чтобы “выслушать” наши отзывы, и показали нам, как сидят эти брюки на “реальных” женских фигурах. Надеюсь, так будет и дальше. Однако я все еще утверждаю, что брюки УРОДЛИВЫ, на фото № 2 они даже не похожи на “капри”. Я только хотела поблагодарить вас и сказать, что я покупаю у LOFT, но все равно, эти брюки — НЕУДАЧНЫЕ» [43].
Видите? Пусть клиентка так и не полюбила «карго», зато в LOFT теперь знают, что из-за неудачной модели поклонница от них не отвернулась, поэтому велик шанс, что она будет активно делиться с окружающими историей своего диалога с брендом.
Когда я только начинал работать со своим отцом в магазине, он всякий раз, если покупатель приходил к нам жаловаться, воспринимал это как конец света, жутко расстраивался, краснел до ушей и от стыда не находил себе места. Отец бывал просто убит, что доставил клиенту неудобство, и это лучшее свидетельство того, как близко к сердцу он принимал заботу о покупателях (потому я так нежно его люблю и уважаю). Сам я при виде недовольного покупателя или когда он нам звонил буквально приходил в восторг, потому что это вскрывало какую-то проблему в нашей работе, а зная ее, я мог немедленно все исправить.
Такой подход всегда помогал, даже если у меня на руках оказывалась жалоба от самого что ни на есть патентованного склочника. Не раз мне приходилось, чтобы уладить дело, тащиться домой к клиенту, чтобы дирижировать званым вечером и собственноручно разливать гостям вина, — разумеется, бесплатно. В таких случаях мои затраты на возвращение в лоно нашего магазина недовольного покупателя порой превышали те суммы, которые он тратил у нас в течение года или даже жизни (кстати, замечательно, что в отличие от компаний открытого типа мы не обязаны ежеквартально публиковать свои отчеты). Меня эти лишние траты не беспокоили, потому что я делал важное дело — создавал культуру нашего бизнеса и строил свой персональный бренд.
Я хотел, чтобы и все сотрудники магазина прониклись этими моими вибрациями души, а также чтобы отзывчивость и забота о покупателях стали их второй натурой, проявляясь во всем, что они делают. Случалось, что попытка вернуть расположение особенно несговорчивого клиента обходилась мне в $800. А все равно, каждый раз, когда я нес такие убытки, меня не покидало глубокое убеждение, что я тем не менее выигрываю, потому что тем самым укрепляю правильную ДНК моих служащих и моей компании, зная, что в долгосрочном плане это обернется для нас выгодой.