. А где, спрошу я, наша публика в последнее время с ними общается?
Как сообщает Facebook, 60% пользователей, выходя в онлайн, устремляются в социальные сети, причем половина из них посещают их каждый божий день. Получается, если агентство Nielsen выявило потенциал ROI у семейных и дружеских связей, значит, он должен быть и у социальных сетей. Именно это и утверждает Пит Блэкшоу: «Мы часто упускаем из виду симбиотическую связь между доверием и рентабельностью инвестиций». А ему можно верить, так как он — сотрудник компании NM Incite, совместного детища Nielsen и McKinsey, а по совместительству — автор книги с говорящим названием «Довольный клиент поделится с тремя друзьями, а разгневанный — с тремя тысячами» (Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3000).
Вот одно из его высказываний: «Если потребители доверяют другим потребителям больше, чем традиционной рекламе, а платформы, где они высказывают свои заслуживающие доверия рекомендации, доступны миллиардам пользователей, ROI должен бы начать осваивать эту “элементарную” область, что самоочевидно. Другое дело, что во время практической реализации этой задачи будут нюансы, и понятно, что одни технические приемы или тактики использования социальных медиа обеспечат более высокую рентабельность инвестиций, чем другие, но общая картина должна стать вполне очевидной».
Часто бывает, что единственная причина, по которой потребитель предпочел один товар другому, практически равноценному, состоит в том, что он так или иначе ассоциируется у него с кем-нибудь из его знакомых или родственников. Мои друзья, например, покупают вина и спиртное у меня в Wine Library, причем специально выкраивают время, чтобы заехать в мой магазин. Ко мне регулярно наведываются и большинство моих однокашников. Один из них — преданный поклонник продукции Dell и покупает только у Dell, и знаете почему? Потому что в этой компании работает его дядя.
Множество людей не перестали заправляться на заправках компании Exxon, когда после крушения ее танкера Exxon Valdez разлившаяся нефть загрязнила побережье Аляски; точно так же сегодня многие продолжают покупать бензин у BP, невзирая на последствия аварии на принадлежащей ей буровой установке в Мексиканском заливе. Хотя эти люди не меньше других сожалеют о гигантском ущербе, который нанесли эти компании окружающей среде, они сохранили лояльность в силу того, что с ними тем или иным образом был связан кто-то из их знакомых или родственников. Социальные медиа, позволяющие пользователям быть в курсе предпочтений членов своей семьи или друзей, существенно расширяют возможности для формирования личных связей (ассоциаций) с брендами, что, в свою очередь, может повлиять на решения о покупке.
