Не забывала, что за каждой сделкой B2B всегда стоит С. Проще говоря, сделки корпоративного уровня заключают живые люди — менеджеры, снабженцы или закупщики. И хотят они того же, чего и любой нормальный потребитель, когда он принимает решение о покупке: чтобы продукт был отменного качества, обслуживание — по высшему разряду и уверенность, что компания-продавец по-настоящему заботится о том, чтобы как можно лучше удовлетворить его деловые потребности. Прежде чем испробовать новый бренд, потенциальный покупатель чаще всего собирает мнения друзей и коллег, которым доверяет.
В недавнем прошлом это можно было бы сделать при помощи пары-тройки телефонных звонков или нескольких электронных посланий; или провентилировать мнение друзей во время совместного похода на бейсбольный матч, улучив минутку, когда на поле не происходит ничего существенного; или, например, скороговоркой выпалить свой вопрос приятелю, пока он в тренажерном зале работает на соседней движущейся дорожке.
Иными словами, чтобы собрать мнения о новом бренде, потенциальному покупателю раньше требовались время и удобная ситуация. Сегодня собрать отзывы и советы можно гораздо быстрее и притом из значительно большего числа источников — достаточно поместить соответствующий вопрос на сайте одной из социальных сетей, хотя бы в Twitter или на Facebook. Сейчас к платформам социальных медиа за советом и рекомендациями обращается все больше и больше тех, кто отвечает за принятие важных решений на уровне B2B, а также индивидуальных потребителей, раздумывающих, какому бренду отдать предпочтение.
Например, подразделение социальных медиа Avaya не преминуло помочь расстроенному пользователю решить техническую проблему, о которой он написал. Его это настолько впечатлило, что он немедленно стал ярым сторонником компании. Она же, чтобы отблагодарить его за поддержку в онлайне, решила послать ему подарок. Когда сотрудник Avaya списался с этим пользователем, чтобы уточнить его почтовый адрес, выяснилось, что он главный IT-менеджер крупного инвестиционного банка в Нью-Йорке. Отсюда мораль: всякий онлайновый контакт важен; взаимоотношения с любым пользователем обладают своей ценностью.
Глава 10
AJ Bombers:
как установить связь
со своим сообществом
Зайдите на сайт AJ Bombers (объединение ресторанов быстрого питания), и вы увидите справа внизу прокручивающийся список, где отображаются свежие твиты, поступающие в адрес этого заведения. Сразу видно, что народ активно общается с рестораном. О чем только здесь не говорят! Конечно, больше всего о гамбургерах, и судя по всему, особыми симпатиями пользуется вегетарианский «Цезарь». Многие интересуются, где раздобыть скидочную карту. А однажды долго обсуждали, кто из мужчин и почему предпочитает опасной бритве электрическую. Наверное, потому и не умолкает это непринужденное «щебетание» твиттерян с рестораном, открывшимся в Милуоки в марте 2009 г., что его основатели супруги Джо и Энджи Сордж выбрали в качестве приоритета поддержание онлайнового общения со своим потребителем.
