Джо как глава компании с первого дня изо всех сил старался втянуть народ в онлайновые разговоры, предлагая обильную пищу для обсуждений. Начать с того, что они с Энджи так поставили дело, что сразу же заслужили похвалу за отменную кухню и оригинальную обстановку от ресторанных критиков, а эта братия, как известно, не жалует заведения типа «забегаловка», у порога которых любой шеф-повар навеки расстается с мечтами о высоком кулинарном искусстве. Как же удалось Сорджам сломать этот стереотип? Первым делом они позаботились, чтобы цены неизменно оставались на низком уровне: $4,50 — за базовый вариант чизбургера (с латуком и помидорами) и $7,50 — за фирменный «Бомбер» (то же, что и чизбургер, но с прослойкой из обжаренных грибов).
Сорджи изобрели восхитительно остроумную тематическую систему раздачи арахиса: буфетчики накладывают порции орешков в разноцветные игрушечные бомбардировщики, которые запускают по прикрепленным к потолку рейлингам, так что они с жужжанием пролетают через зал и с хлопком врезаются в мишени на стенах, где сбрасывают груз из своих бомбовых люков в закрепленные под мишенями конические корзинки, откуда ссыпаются по рукаву в стакан на столе.
И еще Джо и Энджи сообразили, что лучший способ побудить посетителей болеть душой за ресторан — позволить им самим участвовать в построении этого бизнеса. Клиенты AJ Bombers вносят свою лепту практически во все аспекты организации работы ресторана. Они помогают составлять меню, определяют структуру цен и режим работы, предлагают идеи промоакций и даже подрабатывают в баре во время благотворительных мероприятий. И как только Джо Сордж решился дать клиентам такую власть над своим брендом? По двум причинам. Во-первых, индивидуальное общение придает их жизни увлекательность. А во-вторых, в экономике благодарности это приносит бизнесу дивиденды, причем довольно значительные.
Джо Сордж всегда считал, что должен знать своих клиентов; в этом он видел один из приоритетов своей работы. Додуматься до того, чтобы создать у себя в ресторане атмосферу радушия и непринужденности, способен каждый, это вещь очевидная. Но вся штука в том, что AJ Bombers уделяет онлайновым клиентам ничуть не меньше внимания, чем посетителям, сидящим в зале за столиками.
Последние строки выделены мною для того, чтобы подчеркнуть их особую важность. Убежден, что в сознании руководителей образовался гигантский разрыв в понимании того, как следует обращаться с клиентами в реальных условиях, сталкиваясь, так сказать, лицом к лицу, и в виртуальных, когда бизнес взаимодействует с ними через компьютер, iPad или мобильный телефон. А никакой разницы быть не должно. Когда реальный или потенциальный клиент решает для себя, стоит ли приобрести ваш продукт или услугу, в его душе подчас поднимается целая буря эмоций. Мысленно он уже видит себя обладателем того или иного продукта, примеряет его к своей жизни, представляя, как им пользуется, как это облегчает работу и повышает акции на личном или семейном фронте. Так вот, все эти чувства в равной степени свойственны как реальному покупателю, который стоит перед вами, так и покупателю, с которым вы общаетесь в чатах, форумах, блогах, через сервисы мгновенных сообщений, в Twitter или на Facebook.
