Татьяна сделала ставку на объем продаж, именно поэтому стоимость доставки и возврата товара для клиенток осталось минимальной. А еще в 2008 году ее компания ввела единый тариф на доставку по всем регионам России – 300 рублей. Это разумное введение не только привлекло новых клиентов, но и значительно сэкономило время операторов ее колл-центра – им не приходилось искать нужный город в огромной тарифной сетке курьерских компаний при подтверждении заказа.
Но естественно рост популярности Wild-berries объясняется не только высоким качеством фотографий и дешевизной доставки в регионы нашей необъятной родины. Таня смогла ответить на главный вопрос: что является самой неприятной проблемой у интернет-магазина, торгующего женской одеждой? Покупательницы-женщины как никто любят примерять одежду, а в интернете ее приходится выбирать по картинкам, которые никогда не расскажут клиенткам о том, как сядет вещь по фигуре лишь по цифрам размеров, которые многие производители далеко не всегда соблюдают в точности. Опять же, многие российские женщины, не знают своих размеров и могут ошибиться с выбором. Выход был найден молниеносно! Клиентки ее интернет-магазина должны иметь возможность примерить то, что привез курьер. Так решили Бакальчук с мужем и ввели систему, при которой курьер привозит сразу несколько экземпляров одежды и просто забирает то, что не подошло. «Но основная часть покупателей – женщины, а курьеры – мужчины, – объясняет неудобство этой схемы Владислав Бакальчук, муж Татьяны, который тоже участвует в руководстве компанией. – Покупательнице надо впустить его в дом, зайти в комнату, чтобы примерить, это неудобно». Померить платье при доставке, например, на работу – вообще задача для многих сложная, а порой и невыполнимая. И в 2010 году Wildberries стала открывать в Москве и регионах центры самовывоза, оснащенные примерочными, – сейчас их уже более 128.
Можно ли сказать, что это сильно усложнило работу? У компании – есть 50–60 % отказов (и это в среднем отказываются 30–50 % от одежды, купленной клиентами в интернете).
Татьяна стала одной из первых на рынке, кто предложил клиентам бесплатную примерку. «Такая услуга очень востребована покупателями, – говорит директор по развитию холдинга KupiVIP Владимир Холязников. – Но для бизнеса она губительна». Холязников считает, что для того чтобы продать хотя бы одну вещь при доле отказов 50 %, придется отвезти ее клиентам дважды, что естественно удваивает затраты на доставку: «Может, бесплатная примерка и невыгодна, – говорит Бакальчук. – Но без этого никуда».
