Если он зол на вас или вашу компанию, разговор должен быть вежливым и только по существу: никаких оправданий, никаких объяснений. Разберитесь, почему он на вас в претензии, и дайте четкий ответ – когда, допустим, будет сделано то, что было обещано, но почему-то еще не выполнено.
В личном общении – то же самое, но здесь нужно учитывать не только интонации голоса. Наблюдайте, как человек сидит, стоит, говорит. Определите, в каком он сейчас настроении. Здесь тоже можно долго тренироваться. Когда увидите, что из себя представляет собеседник и в каком он настроении, подстроиться под него будет гораздо проще. Вы сумеете быстро дать ему понять, что ему срочно нужно купить вот это.
Когда человек появляется перед вами, попробуйте представить, как он расстается с деньгами, какое у него финансовое положение. Не нужно анализировать, визуализировать, просто представьте. Первое впечатление, как правило, самое верное. Есть клиенты, с которыми полчаса разговариваешь и понимаешь, что им ничего не нужно.
Тренируйтесь «на кошках»: людях в метро и на улице, знакомых, друзьях. Можете полистать книги Аллана Пиза. У Пола Экмана также есть материалы про то, как смотреть на человека и видеть его.
Манипуляция – это некие действия и слова, которые должны привести человека к нужному вам результату (расположить, поднять настроение и так далее). Самое главное здесь – быть искренним. Улыбка не работает, если при этом вы думаете, что этого человека лучше сжечь.
Первое время будете сами учиться манипулировать или учить делать это своего менеджера. Если девушка пришла на работу злая, а ей нужно принять клиента, вы должны объяснить, что иметь плохое настроение ей сейчас никак нельзя. Нужно быть позитивной и улыбчивой. Клиент не должен почувствовать ни единого негативного импульса.
Всегда необходима искренность. Есть люди, которые при продаже начинают просто «разводить», и при этом хочется либо убежать, либо сказать, чтобы они прекратили это делать. Потому что это не по-настоящему. Все должно идти изнутри, иначе вы потеряете клиента. Девушкам проще – у них интуиция развита сильнее. Невербально они все это чувствуют.
В вас должна быть встроена следующая позиция: «Если я что-то делаю, почему бы что-нибудь не продать?». Есть настолько успешные в этом плане люди, что их хоть в консервную банку помести – они и там с кем-нибудь познакомятся и что-нибудь продадут.
Родители про меня (Андрея) рассказывали, что когда я был совсем маленький и мама со мной ходила в магазин, стоило ей буквально на секунду отвернуться, как я уже с кем-то разговаривал. Познакомился, кого-то в гости зову, а к кому-то сам уже напросился – совсем не проблема.
