Чаще всего функции этих менеджеров совмещает один человек. И что в итоге: продажник – человек, который обычно ненавидит всех. Много внутренних ресурсов забирают глупые, смешные, неудачные вопросы. В день приходит сто писем, и всего пара – по поводу продаж.
Внешний вид вашего менеджера – еще один тонкий момент. Если это психологический тренинг, сотрудник должен быть милым. Если менеджер – девушка, она обязана вести себя максимально женственно и красиво, а если мужчина – официально. Это действительно хорошо работает.
На бизнес-тренинге все по-другому. Здесь несколько другая аудитория, состоящая в основном из мужчин. И тут внешний вид менеджера должен быть менее официальным, некий лайт-вариант.
Когда вы знаете, что придет элитная и дорогая аудитория, менеджеру лучше одеться попроще. Если его начнут оценивать и получится, что он выглядит наравне с крутыми клиентами, продажам это способствовать не будет.
Менеджер должен быть все время на виду, о нем должны знать. В идеале это один человек, который отвечает на звонки, электронную почту и тусуется на тренинге.
При этом аудитория должна воспринимать менеджера только как сервис. И нужно поддерживать эту планку.
Переводя на ресторанный язык, менеджер – это официант. Он должен быть незаметным, как и ритейл.
Старайтесь не упускать случая узнать информацию о клиенте. Если по почте приходит просто: «Здравствуйте. Пожалуйста, откройте мне доступ. Спасибо. До свидания» – тут анализировать нечего, глубины нет. Если же перед вами развернутое письмо, где автор комментирует, позволяет себе эмоции, то нужно представлять, что это за человек.
Конечно, должна быть потрясающая память на людей. Нужно помнить лица, в идеале – имена тоже. Чтобы, когда человек появляется в зале, вы могли сказать: «Привет, Юра!» или что-то подобное. Такие моменты вам всегда на руку.
Если человек сам идет навстречу и употребляет в письмах смайлики, позволяйте себе то же самое. Используйте любую возможность перейти на более близкое общение – это повышает к вам доверие клиентов.
Во время телефонного разговора всегда прислушивайтесь к интонациям, определяйте, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Он зол, доволен, радостен, устал – какая у него сейчас доминантная эмоция? И подстраивайтесь под собеседника.
Если человек веселый, пожалуйста, посмейтесь или хотя бы улыбнитесь, по голосу все слышно. Если человек злой, агрессивный, постарайтесь понять, злится он именно на вас или просто не в духе. В последнем случае нужно разговаривать аккуратно, максимально вежливо. «Мы вместе, не переживайте, давайте помогу, все будет хорошо» – можно использовать такие фразы.
