4. Переход от этапа работы с возражениями к этапу завершения продажи: «Какие пункты договора вы хотели бы обсудить в первую очередь?»
При крупных сделках по продаже недвижимости, бизнеса или для индустриальных и корпоративных продаж необходимо определить, что вы хотите выяснить в первую очередь: критерии принятия решения или серьезность намерений, полномочия того, кто ведет переговоры. Нил Рекхэм утверждает, что продавцы-«звезды» более тщательно планируют встречи и переговоры, больше времени уделяют предварительной подготовке и, что самое главное, слушают клиента. Очень внимательно слушают.
...
ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
Он будет периодически искать с вами зрительный контакт. Он сочувственно улыбнется, задавая свой вопрос, и кивнет, отвечая на ваш. Слушая вас, он будет слегка кивать и говорить «угу». Он никогда не оборвет вас на полуслове и сначала повторит ваши аргументы, а затем приведет свои.
Не рекомендуется предъявлять клиенту свое бизнес-предложение, пока не получено полное представление о его бюджете и потребностях.
Перехват инициативы
Альтернативное наступление – ответ вопросом на вопрос – не рекомендуется часто использовать, поскольку это слишком явное давление на клиента. Такой прием иногда называют «методом ежика»: вам задали «колючий» вопрос, и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.
Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью предлагаемого вами товара.
Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но сначала думать должен продавец – чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов ему предстоит догадываться.
Задавая клиенту вопросы по методу СПИН, вы помогаете ему аргументировать его собственное решение.
СИТУАЦИОННЫЕ вопросы направлены на выяснение общей ситуации в компании клиента, возможно, лишь косвенно связанной с вашим коммерческим предложением.
Рис. 6.4. Методика опроса СПИН
Пример: «Как дела?»
ПРОБЛЕМНЫЕ вопросы уточняют возможные проблемные ситуации и помогают выяснить конкретные проблемы и потребности клиента.
