Как вы думаете, можно ли все это выяснить в ходе переговоров?
Ответ простой – нужно задавать вопросы в соответствующей форме, в нужное время и в правильной последовательности.
Основной инструмент влияния на клиента на данном этапе – вопросы и паузы. На этапе разведки востребованы техники постановки вопросов и активного слушания. Вы не полицейский, а скорее врач, который ставит диагноз, чтобы позднее – на этапе презентации – выписать рецепт.
Как было сказано выше, вопрос – один из трех инструментов контроля за поведением собеседника. Я не открою секрет, если скажу, что клиенты не любят, когда их контролируют. Поэтому не надо злоупотреблять терпением партнера по переговорам.
...
Задавайте не больше двух вопросов подряд и время от времени повторяйте ключевые высказывания клиента.
Собирать информацию у клиента – не значит устраивать ему допрос. Дайте клиенту возможность задать свои вопросы. Ваши ответы на них могут стать мини-презентацией вашего предложения, привязанной к сути вопроса.
И еще: порой приходится отвечать вопросом на вопрос. Но делать это надо мягко, иначе в ответ получите раздражение.
Виды вопросов
Открытые
На них невозможно ответить просто «да» или «нет». Обычно они начинаются со слов «это», «где», «когда», «сколько» и т. п. Их цель – получить исчерпывающую информацию.
Пример: «По каким критериям вы оцениваете инвестиционные проекты?»
Закрытые
Чаще начинаются с местоимения или глагола. Цель – получить согласие или подтверждение.
Пример: «Вы согласны провести внешнюю экспертизу проекта?»
Закрытые «хвостатые» вопросы Гарантируют ответ «да». Цель – подтверждение или согласие клиента, создание позитивного настроя. Обычно это утверждение общего характера с добавлением фраз-«хвостов» вроде: «Не так ли?», «Правильно?», «Вы согласны?» и т. п.
Пример: «Внешняя экспертиза проекта снизит риски инвесторов, не так ли?»
...
Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов: на три открытых вопроса должно приходиться не больше одного закрытого.
Вопросы позволяют не только получить от клиента необходимую информацию, но и контролировать переговорный процесс, а также переходить с одного этапа на другой.
Примеры контроля этапов переговорного процесса
1. Переход от этапа установления контакта к этапу сбора информации: «Разрешите задать вам пару вопросов?»
2. Переход от этапа сбора информации к этапу презентации: «Есть два решения этого вопроса. Можно я скажу о них чуть подробнее?»
3. Переход от этапа презентации к этапу работы с возражениями: «Вас что-то настораживает?»
