Возьмите за правило личные встречи
Сотрудники компании DuPont накручивали километры, добираясь к своим клиентам на фабрики, где из нейлона изготовляли купальники и бюстгальтеры. Они узнавали от работников фабрик о возникающих проблемах при использовании нейлона от DuPont.
Такие мероприятия были введены для улучшения качества нейлоновой продукции, а также с целью заставить большее число сотрудников DuPont, а не только менеджеров, быть ближе к потребителю. Сотрудники всех уровней работают с клиентами, «чтобы гарантировать: делается все возможное для достижения успеха», говорит руководитель отдела по коммуникациям Билл Браун. Этим сотрудникам не выдают анкеты или вопросники. «Они вполне сведущи в своем деле, а не автоматически задают заученные вопросы», — разъясняет Браун.
Непрофессионалов необходимо привлекать не только на этапе сбора информации. Как показывает пример DuPont, нужно поставить это на регулярную основу. В результате ваша организационная структура получит выгоду по четырем параметрам:
• Сотрудники совершенствуются в процессе. Они учатся, кому следует задавать жесткие вопросы и как понять, когда приходит ответ. Они также обучаются тому, как передавать эту информацию в офис компании и как достичь при этом максимальных результатов.
• Информация становится более надежной. В силу того что вы перестаете зависеть от ограниченного количества источников — к тому же запоздалых (пусть красиво представленных) профессиональных версий, — вы можете положиться на обратную связь.
• Проблемы решаются быстрее. Вы получите не только информацию о проблемах, но и быстрые их решения. Сотрудники, наблюдающие за тем, как потребитель пользуется продуктом, «ускоряют» ответы, потому что знают, какими возможностями располагает компания.
• Доверие потребителей. Регулярность процесса демонстрирует как потребителям, так и вашим сотрудникам, что «знание своего потребителя» (или конкурента) не является причудой руководства на одну неделю.
Если личные встречи взяты за правило, это обеспечивает повышение качества информации. (Почувствуйте разницу между тем, что вы рассказываете друзьям и посторонним.) По сути, вы не только получаете хорошую информацию, но и можете «обкатать» новые идеи.
Упражнение
Когда в прокат выходит новый кинофильм, владелец Edwards Theater в Ньюпорте после сеанса стоит в вестибюле и спрашивает у пришедших не только как им понравился фильм, но и все ли было удобно и хороша ли была еда6.
