6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).
Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники
Порядок приема товара в магазин (с основного склада)
1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.
2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в «Журнале приема/заказа товара»:
* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «+» напротив данной позиции товара;
* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;
* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «-» напротив данной позиции товара;
Внимание! В «Журнале приема/заказа товара» запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.
* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.
3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе «Принял» напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе «Выдал» напротив каждой выданной позиции товара.
