Чтобы эти показатели планировать и оценивать, у вас должен быть какой-то опыт, поэтому я рекомендую вам самому поучаствовать во всех бизнес-процессах, чтобы примерно знать их трудоемкость, производительность одного человека. Исходя из накопленного опыта можно рассчитывать средние показатели, плановые показатели работы каждого человека и работы каждого ответственного за них.
Должностные инструкции для всех сотрудников фирмы пишите сами. В них должны быть отражены:
• функции должностного лица, за выполнение которых он отвечает лично;
• требования, которые вы предъявляете к его работе, контролируемые показатели, которыми измеряется качество его работы, сроки и формы подачи отчетности по его работе (например, менеджеры продаж должны в понедельник предоставить отчет о каждом дне проделанной работы по количеству проведенных «холодных» звонков, по количеству проведенных переговоров и по их результативности, т. е. по количеству заключенных договоров);
• ответственность за плохое выполнение работ, либо за срыв выполнения работ, либо за невыполнение ожидаемых показателей, а также штрафы и поощрения, которые вы применяете к этому должностному лицу.
Желательно в должностных инструкциях оговорить также возможность самостоятельного принятия решений этим должностным лицом, чтобы он не отвлекал вас по каждому возникающему вопросу, по каждой возникающей проблеме. Можно обговорить и подчиненность, тогда человек будет знать, кто его контролирует и кому он сдает всю отчетность.
Теперь определим основные требования к секретарю и бухгалтеру. Пишем должностные инструкции для секретаря по приему звонков и для бухгалтера. Если у вас есть офис-менеджер или секретарь, который принимает входящие звонки, то желательно, чтобы он вел учет этих звонков и также предоставлял отчетность. Отчетность по входящим звонкам, по каким-либо входящим документам, которые приходят вам, например, по электронной почте, отчетность по срокам сдачи тех или иных документов или по срокам сдачи отчетности контролируемых лиц (например, менеджеров продаж), отчетность по проверке входящей и исходящей документации, отчетность за прием и расходы денежных средств, как наличных так и безналичных, – все это должен сдавать ваш бухгалтер.
Далее мы выбираем форму мотивации вашего персонала для достижения лучших показателей. Это могут быть денежная мотивация, поощрение в виде прибавки к зарплате, премии, штрафы либо какие-то ценные подарки. Это могут быть вывешивание фотографий на доску почета либо какие-то дополнительные льготы. Хорошо работает такая мотивация, как огласка результатов, которых человек достиг, на общих собраниях. Тот же инструмент – использование психокомплексов людей – применяется в продажах.
