Даже
техники работы
с возражениями
предусматривают,
что перед ответом
на возражение
нужно согласиться
с клиентом. Он
ведь прав, хоть
и со своей точки
зрения, исходя
из своего опыта,
опираясь на
свои знания
или веру.
Когда
клиент возражает,
главное не
«корчить рожи
Тому, кто сидит
в пруду», а
улыбнуться
и согласиться.
В ответ можно
получить улыбку,
согласие и
много новых клиентов.
Где
начинается
работа с возражениями
Типичная
продажа, с точки
зрения обычного
продавца, выглядит
следующим
образом. Прийти,
поздороваться,
сделать комплимент,
рассказать
о компании,
презентовать
ее возможности
и... надеяться,
что клиент,
выслушав всё,
примет решение
о покупке. После
презентации
беседа продолжается
в режиме вопросов
и ответов. Клиент
задает вопросы,
а продавец
отвечает — со
знанием дела,
с профессиональной
компетенцией.
Продавец
доволен своей
работой. Ведь
он раскрывает
преимущества
и свойства
своего товара
или услуги.
Некоторые
вопросы, которые
задает клиент,
становятся
похожими на
возражения:
«Сколько ждать
заказа? 20 дней?
А быстрее нельзя?
Я так долго
ждать не могу».
Продавец понимает,
что клиент
недоволен, и
начинает изыскивать
красивые ответы
на такое «возражение».
К следующей
встрече он уже
имеет ответ,
например: «Иван
Иванович, я
когда начинал
продавать этот
товар, тоже
думал, что 20 дней
это много, да
и мои первые
клиенты тоже
считали, что
это длительный
срок. Но оказалось,
что 20 дней —
минимальный
для этого рынка
срок исполнения
подобных заказов».
Продавец,
применил технику
ДДО — «Думал,
думали, оказалось»,
которая очень
хорошо подходит
для людей, ценящих
превыше всего
комфорт и
безопасность.
Однако такая
уловка не подойдет
для тех, кто
больше ориентируется
на влияние и
выгоду. Они
привыкли сами
решать, что их
устраивает,
и считают, что
успех в жизни
не заключается
в том, чтобы
поступать как
все. Для ориентированных
на выгоду и
влияние в такой
ситуации лучше
подошла бы
техника «Смена
намерений»,
если уж дело
дошло до техник
работы с возражениями.
Например, продавец
мог ответить
так: «Иван Иванович,
не кажется ли
вам, что ваше
желание ускорить
исполнение
заказа может
негативно
отразиться
на его качестве
или вообще
привести к
неисправимому
браку? Тогда
потребуется
больше времени
на решение
новых проблем».
Правда, чтобы
понимать, как
именно общаться
с клиентами,
нужно научиться
быстро определять
их тип. Иначе
«работа с
возражениями»
превращается
в игру 50/50 — либо
сработает, либо
нет. Как в известном
анекдоте про
блондинку,
которая на
вопрос, какова
вероятность
того, что она
встретит на
улице динозавра,
ответила: «50/50
— либо встречу,
либо нет».
