Разговор
с тобой похож
на разминирование
боеприпаса
времен отечественной
войны — кто
знает, в какой
момент он рванёт.
Я
что, такая старая?!
Если
еще пару лет
назад фраза
«Спасибо жителям
Донбасса»>9
воспринималась
в духе «линии
партии», то
теперь эти три
слова имеют
совсем другой
смысл и совсем
иначе воздействуют
на слушателя.
Вспомним поздравление
президента
Ющенко к одному
из дней Победы.
Просто два
слова, которые
для любого, кто
«вне культуры»,
будут выглядеть
неким нейтральным
восхвалением.
Тогда Ющенко
с билбордов,
декорированных
стандартной
символикой
Победы (орден
Победы, Георгиевские
ленточки), обратился
к народу с лозунгом
«Героям слава!».
Ведь здесь даже
не сами слова,
а только их
порядок несет
определенный
смысл>10.
Человек
додумывает
значения, исходя
из своего опыта
и ожиданий, а
не из того, что
думает собеседник.
Как говорится,
«каждый думает
в меру своей
распущенности».
Разумеется,
разное понимание
одного и того
же является
серьезным
источником
возражений.
Если люди говорят
на разных языках,
как они могут
договориться?
Что
же делать? Есть
три простых
рецепта. Рецепт
первый — используйте
язык тела и
язык интонаций.
93% всей информации
передается
не словами.
Язык интонаций
может изменить
смысл сказанного,
но сказанное
не может изменить
интонацию.
Хорошая новость:
невербальная
коммуникация
инстинктивна
и потому универсальна.
Ее поймет каждый.
Ваша задача
— передать
клиенту заботу
о нем, искренний
интерес к нему
как человеку,
ощущение зависимости
вашего успеха
от его успеха.
Слова для этого
не нужны. Если
вы не передадите
ему свою любовь,
он не сможет
вам доверять.
Рецепт
второй — избегайте
письменной
коммуникации.
В тексте нет
интонаций и
жестов. Он читается
внутренним
голосом каждого
человека и
воспринимается,
соответственно,
по-разному. В
письменной
коммуникации
мы практически
гарантируем
разный смысл
слов, который
возникает
в голове у
читающих людей.
Любая информация
появляется
в голове получателя.
До того она —
просто шум. И
то, как эти данные
интерпретирует
получатель,
зависит от
культуры, носителем
которой он
является. Если
теперь мы говорим
о каком-то
тексте, который
должен «цеплять»
клиента, то
обращаемся
мы не просто
к словам, а к
культурному
фону, внутри
которого они
используются.
От исполнения
гимна твоей
страны щемить
под ложечкой
будет у тебя,
но не у иностранца.
При
этом выходит,
что культурный
фон у вас, так
или иначе, отличается
от культурного
фона ваших
клиентов. Проба
текста «на
вкус» как критерий
его качества
тут не уместна.
И что самое
важное, культурный
фон каждого
из клиентов
также будет
отличаться.
То есть любое
стандартное
письмо будет
всегда читаться
по-разному.
Нельзя выстроить
набор фраз,
вызывающий
одинаковую
реакцию у всех
поголовно.
Всегда нужно
понимать, кто
твоя целевая
аудитория, кто
поймет больше
других, о чем
идет речь, кого
это должно
«зацепить»,
и совсем хорошо,
если этот целевой
слой будет
большинством
среди получателей
сообщения.
