• контроль удовлетворенности уровнем ИТ-услуг.
Проведение исследований удовлетворенности ИТ-пользователей позволяет обеспечить:
• инструмент для мониторинга и развития ИТ-услуг и управления ими в целях улучшения бизнеса и производительности труда персонала;
• поддержку принятия решений по информационным технологиям в части составления ИТ-бюджета, распределения ресурсов, стратегического планирования;
• оценку ценности информационных технологий, потребностей и уровней удовлетворенности для различных групп ИТ-пользователей;
• оценку качества услуг.
Данные исследования предназначены для ИТ-менеджеров, бизнес-руководителей, внешних поставщиков услуг.
Всестороннее исследование удовлетворенности пользователей служит для оценки качества ИТ-услуг и управления информационными технологиями внутри организации.
Внутреннее исследование, то есть внутри ИТ-департамента, необходимо для оценки мнения ИТ-департамента по ожиданиям пользователей и их удовлетворенности относительно ИТ-услуг и сравнения результатов с точкой зрения пользователей.
Мониторинг изменений мнения пользователей проводится с помощью кратких периодических исследований.
Области исследования:
• важность информационных технологий и качества управления ими для бизнеса компании;
• уровень ИТ-услуг и уровень работы ИТ-департамента;
• взаимодействие ИТ-департамента и провайдеров услуг;
• способность сотрудников использовать возможности информационных систем;
• функционирование информационных систем.
После сбора информации проводится ее сопоставительный анализ с типовыми компаниями на предмет:
• расхождения в ожиданиях пользователей и их удовлетворенности;
• расхождения во мнениях пользователей и ИТ-департамента при оценке важности отдельных факторов и услуг;
• расхождения в удовлетворенности пользователей и мнении ИТ-департамента при оценке степени удовлетворенности по отдельным факторам и услугам;
• расхождения в оценке важности и степени удовлетворенности ИТ-услугами;
• подготовки отчета для руководства с выводами и рекомендациями. План работ по проведению опросов состоит из следующих этапов:
• подготовка анкет для опроса;
• планирование выборки пользователей и прогнозируемых ответов;
• управление сбором данных через специальное Web-приложение (портал);
• статистическая интерпретация ответов;
• оценка и подготовка отчетности по результатам.
Обзоры составляются таким образом, чтобы была возможность ежегодно пересматривать полученные результаты с целью мониторинга степени удовлетворенности и с учетом прогрессивных тенденций.
