• интервал измерения/отчетный период. Период измерения, в течение которого фиксируется факт превышения/достижения/не достижения данного уровня сервиса;
• источники данных. Описание типов и источников собираемых данных, мест и способов их хранения, а также информация о лицах, ответственных за предоставление и сбор данных;
• взаимодействие. Определяется, кто и когда оповещается в случае возникновения проблем с предоставлением услуги поставщиком. Включает регистрацию проблемы (для текущего отслеживания проблемных ситуаций) и управление проблемами (в ситуациях, когда согласование с поставщиком не может быть достигнуто в заданный период измерения);
• исключения, штрафы, премии. Описание включенных в договорные обязательства каких-либо исключений, штрафных санкций и систем мотивации;
• формула для расчета премий/штрафов . Описание математической формулы, используемой для расчета премий/штрафов;
• целевой уровень. Описание желаемого (с точки зрения получателя услуги) режима работы поставщика, являющегося результатом предоставления данного уровня сервиса.
Следует иметь в виду, что эти данные являются примерными и для разработки собственных SLA необходимы фактические данные, которые отражали бы специфические требования и конкретные условия взаимодействия поставщиков и получателей услуг.
В качестве примера можно привести описание ИТ-услуги по предоставлению серверных и сетевых сервисов:
• задание категории. Время отклика End-to-end response time;
• временные рамки (доступность). Серверные и сетевые сервисы доступны круглосуточно в течение 24 часов, с воскресенья по субботу, за исключением определяемых клиентом праздников и выходных дней;
• качество. Ошибки – менее чем в 1 % соединений;
• реактивность (время реакции) – менее 1 секунды;
• взаимодействие. Регистрация проблемы – при наличии проблемы в течение первых 30 минут она регистрируется/решается менеджером программы (или другим уполномоченным лицом); если в течение 4 часов проблема остается, то ее регистрация/решение передается региональному менеджеру. Управление проблемами – ведется менеджером программы, если неисправность не устранена в течение первого отчетного месяца; ведется региональным менеджером, если неисправность не устранена в течение двух отчетных месяцев;
• допущения/ответственность. Сервер является собственностью получателя услуг, у него же на рабочем месте он и располагается. Доступ к серверным системам предоставляется получателем услуг в соответствии с требованиями поставщика. В то же время поставщик услуг выполняет все требования организации-клиента по безопасности и защите информации. Intranet – поддерживается время отклика менее 1 секунды. Internet – поддерживается время отклика менее 3 секунд;
