• внести необходимые поправки для устранения ошибок и проблем;
• непрерывно управлять процессом для получения желаемого результата.
SLA – это преобразование общего видения ИТ-услуг, ИТ-стратегии в определение конкретных услуг с помощью детальных спецификаций.
По результатам анализа потребностей бизнеса процесс планирования услуг (service planning) составляет и контролирует «портфель» стандартных услуг, необходимых большинству корпоративных заказчиков. При желании стандартные услуги могут быть модифицированы для решения специфических задач бизнес-подразделения.
Для процесса планирования услуг разрабатываются подробные спецификации ИТ-услуги, которые затем будут использоваться другими процессами управления услугами. К задачам этого процесса относятся также анализ рисков, связанных с реализацией услуг, определение функциональных требований, заключение стратегических альянсов для реализации услуг, прекращение предоставления услуг.
Понятие требуемого уровня предоставляемой услуги, которое может включать перечень приложений на рабочих местах, время отклика компьютерных систем, время устранения неисправностей и т. д., является важнейшей составляющей управления информационными услугами и поддерживается процессом управления уровнем услуг (service level management). В ходе этого процесса на основе заданных параметров стандартной услуги и оценок ее стоимости определяется, обсуждается с заказчиком, отслеживается и фиксируется в отчетах необходимый заказчику уровень услуг. Подробные спецификации услуг, полученные в результате выполнения процесса их планирования, являются отправной точкой для заключения осмысленных соглашений SLA.
Каждый уровень сервиса SLA определяется следующим набором данных (характеристик):
• задание категории. Ключевая бизнес-функция, процесс или процедура, которая подвергается измерению, описанию и непрерывному совершенствованию;
• временные рамки (доступность). Временной период, в течение которого данный уровень сервиса может быть измерен (как правило, указывается факт включения/исключения выходных и праздничных дней);
• допущения/ответственность. Отражение специфических требований со стороны как поставщика, так и получателя услуг, выполнение которых является необходимым условием согласованности и непротиворечивости SLA;
• сервисные метрики. Измерение выполняемых поставщиком услуг, обычно выражаемое в процентах;
• формула для расчета. Описание математической формулы, используемой для измерения услуги;
