Качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО. Около 37 % пользователей вынуждены перегружать компьютер два или более раз в течение дня; примерно 4 % пользователей оценивают работу ЛВС как неудовлетворительную/требующую улучшения. Порядка 30 % пользователей не полностью удовлетворены своим персональным компьютером.
Примерно 14 % пользователей отметили минимально достаточную квалификацию по работе со стандартными приложениями. Для этой группы может представить интерес обучение (переподготовка) работе с основными приложениями.
Заметим, что больше всего сотрудников, положительно оценивающих работу службы поддержки, трудятся в подразделениях, меньше всего пользующихся их услугами. Отсюда можно сделать вывод о том, что следует несколько усовершенствовать систему поддержки и освободить более опытных пользователей от решения возникающих проблем.
Около 25 % респондентов всех конечных пользователей обращаются за помощью коллег в качестве первого и лучшего источника для решения проблем, связанных с неработоспособностью оборудования и ПО. Примерно 50 % обращаются в первую очередь и в основном к знакомым из службы. При возникновении проблем типа «как сделать» основная масса обращений поступает к коллегам и знакомым.
Оценка временных затрат пользователей. Каждый пользователь, по результатам анкетирования, обращается в официальную службу поддержки в связи с проблемами при работе со стандартными PC-приложениями и операционными системами в среднем 2,8 раза в год. При этом 32 % от числа конечных пользователей обращаются за помощью 3–6 раз в год. Зарегистрированных обращений в службе поддержки в несколько раз меньше – всего около 1000 в год.
При возникновении проблем со специализированными бизнес-приложениями количество обращений в службу техподдержки у конечных пользователей в среднем составляет 2,2 в год, при этом количество обращений более 12 раз в год – 8 % от общего числа респондентов.
С проблемами, возникающими при работе с аппаратными средствами (ремонт, модернизация и т. д.), 47 % пользователей обращаются редко, менее двух раз в год. Важно отметить, что 34 % от общего числа обращаются больше 12 раз, а 5 % конечных пользователей никогда не обращаются за помощью.
Таким образом, среднее количество обращений за год по всем подразделениям – 8,2 раза, что говорит о необходимости повышения контроля за установкой лицензионного ПО, соблюдением технологической дисциплины, соответствием условий эксплуатации ПК техническим требованиям.
