На каждый запрос, связанный с работой по стандартным приложениям, официальная служба поддержки отвечает в среднем за 3,3 часа. На помощь коллегам 40 % пользователей тратят менее 15 минут в день и 45 % – более 1 часа день. Здесь очевидны значительные потери рабочего времени за счет выполнения «не своей» работы.
Около 2 % пользователей не тратят время на оказание помощи коллегам в работе с системами и приложениями.
Аналогичная картина наблюдается и со случайным обучением. Значительная часть времени (более 8 часов в месяц) у 15 % пользователей уходит на случайное обучение.
Процессы управления информационными технологиями следует рассматривать с точки зрения применения методов лучшего мирового опыта, то есть группы задач, направленных на оптимизацию эффективности (затраты/риски) или продуктивности (уровни обслуживания) бизнес-дисциплин или процессов. Эти задачи представляют собой стандартный набор исходных данных, которые могут быть реплицированы и легко приспосабливаемы для различных областей промышленности.
Примеры лучшего мирового опыта отражают, как правило, воздействие на текущее состояние реализации и ТСО, в то время как целевое представление – это взгляд на желаемое состояние реализации.
В табл. 9.2 представлены основные направления аудита ИТ-процессов.
Таблица 9.2.
Основные направления аудита ИТ-процессов
Таблица 9.2. Основные направления аудита ИТ-процессов (окончание)
Каждому из направлений присваивается определенный коэффициент. Значения коэффициентов находятся в пределах от 1 до 10, то есть, чем лучше поставлен в организации процесс управления ИТ-инфраструктурой, тем выше значение коэффициента. На рис. 9.1 показаны направления использования модели ТСО.
Рис. 9.1. Администрирование активов (а) Рис. 9.1. Управление операциями (б) и изменениями (в)
Рис. 9.1. Обслуживание заказчика (г) и обучение пользователей, обучение персонала и управление технологическим планированием и процессом (д)
На основе проведенного анализа выбирается модель ТСО, сравнимая со средними и оптимальными значениями для репрезентативной группы аналогичных организаций, имеющих схожие с организацией заказчика показатели по объему бизнеса. Такая группа выбирается из банка данных по эффективности ИТ.
Сравнение текущей ТСО организации с модельным значением ТСО позволяет провести анализ эффективности информационной системы, результатом которого является определение «узких» мест в организации, причин их появления и выработка дальнейших шагов по улучшению ситуации.
