У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.
Пример
– Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
– Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.
– Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.
В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?»
В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие.
Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.
Утрирование
В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.
Пример
– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.
– Простите, как вы можете так говорить?
– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.
– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?
Рефрейминг
Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.
Существует 2 вида рефрейминга.
1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).
