Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями | страница 24
Пример
– Электроприборы фирмы X не очень надежные.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
– Ну… Я где-то когда-то слышал.
– Где именно и когда?
– Если честно, то не помню…
Вариант 3. Это вариант ложных следов, перепрыгивания с возражения на возражение. Это нетипичный вариант, и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл тогда, когда затянувшееся расследование приведет к одному из первых двух вариантов.
Пример
– Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.
– А если бы у вас были деньги, вы купили бы?
– Не знаю. Тут дело даже не в деньгах… Мне не нравится цвет.
– А какой именно цвет вы хотели бы?
– Дело даже не в цвете. Мне говорили, что эти приборы ненадежны.
Вполне возможно, что мы пришли к первому варианту. Следующий вопрос – «кто именно вам это сказал?» – приведет к нахождению источника возражения.
Без понимания источника и структуры возражения переход к следующему шагу малоэффективен.
Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!
Итак, клиент «завис» или вы нашли источник возражения. Прекрасно! Пора приниматься за дело и работать с источником. Назовите это как хотите: «вырвать корень», «удалить корень», разбалансировать, дискредитировать источник, ударить в точку опоры, разрушить фундамент возражения, подвергнуть его сомнению и т. д. Как бы вы ни назвали этот шаг, его цель – выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего. После ваших вопросов, после вашей работы на этом шаге от возражения не должно остаться камня на камне.
Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на шаге 4:
♦ формирующие вопросы;
♦ контрпримеры;
♦ метафоры;
♦ утрирование;
♦ рефрейминг.
Существуют и другие техники, но они предназначены для работы со специфическими возражениями, и о них мы будем говорить в главе «Дополнительные техники».
Формирующие вопросы
Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки.
Например
– Ведь вы же хотите, чтобы ваше письмо было доставлено очень быстро?
(Мы предполагаем или даже знаем из предыдущего разговора, что время пересылки для человека очень важно. И еще мы знаем, что, скорее всего, на этот вопрос человек ответит «да».)
– Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше?
(Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плоским экраном.)
