Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?
Для того чтобы это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.
К уточняющим вопросам относятся следующие.
♦ Как вы об этом узнали?
♦ На каком основании сделан такой вывод?
♦ Что именно имеется в виду?
♦ Какой именно?..
♦ Где именно?..
♦ Кто именно?., и т. д.
Пример 1
– Говорят, что ваши цены завышены.
– Кто именно говорит?
Пример 2
– Почему там то же самое дешевле?
– Что именно «то же самое»?
Пример 3
– Ваши средства неэффективны.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
Более подробно некоторые уточняющие вопросы мы разберем в следующей главе. А пока продолжим.
Идея 1. Естественно, вы задаете не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца не поймете структуру возражения человека.
♦ Как оно устроено в его карте реальности?
♦ Что с чем связано?
♦ Какая информация лежит в основе?
♦ Какова логика сделанных им выводов?
Все это похоже на работу сапера или детектива. Вы, как сапер, берете проводок и идете по нему до точки соединения с бомбой. Вы, как детектив, берете факты и раскручиваете всю историю от начала до конца.
В самом начале вся картина скрыта, и вы слышите только озвученную конечную фразу возражения. Но после некоторых исследований с помощью уточняющих вопросов вся картина становится совсем другой – объемной и понятной.
Эффективность работы с возражением повышается многократно, если вы знаете его структуру.
Идея 2. Когда завершать шаг 3 и идти дальше? Что может считаться окончанием этапа «расследования» и «изучения структуры»?
Вариант 1. Вы узнаете реальный источник информации. Это может быть конкретный человек либо какой-то журнал, телепередача и т. д.
Пример 1
– Отдых в Словакии не очень хороший.
– Откуда вы знаете?
– Мои соседи были там в прошлом году.
Пример 2
– Отдых в Словакии не очень хороший.
– Откуда вы знаете?
– Я читал в газете, что там сейчас экономический кризис. Откуда же взяться хорошему обслуживанию?
Вариант 2. Человек не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или легкого ступора.
