– Ну, – спросил я, – что бы ты сказал на месте продавца?
– Я бы сказал: «Простите».
Ребенок инстинктивно почувствовал, что «давить» оппонента было бы неверным решением. Мы часто забываем о силе извинений. Покупатель рассердился из-за того, что считал себя потерпевшей стороной. Очень часто такие люди хотят всего лишь признания, что с ними действительно обошлись несправедливо. Только после такого признания они считают возможным вступить в переговоры. Таким образом, извинение создает предпосылки для конструктивного разрешения спора.
Извинение – это не смирение и не акт самоуничижения. Раздраженному покупателю можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов, и меньше всего мне хотелось бы вызвать именно ваше недовольство. Как нам загладить свою вину?» Даже если ответственность за неприятную ситуацию лежит в первую очередь на противной стороне, все равно признайте свою часть вины. Ваш смелый жест может стать началом процесса примирения, и противная сторона принесет извинения за свои ошибки.
Возможно, вы боитесь, что признание аргументов или чувств будет воспринято противной стороной как слабость. Совсем наоборот: признание есть признак силы. Чтобы оппонент это понял, нужно держаться уверенно. Столкнувшись с атакой, придайте своему лицу выражение благоразумия – насколько это возможно. Примите уверенную позу и говорите спокойным тоном. Стойте прямо, смотрите собеседнику в глаза и называйте его по имени. Бесстрашие обезоруживает.
Примером тому может служить поведение одного американского дипломата, которого удерживали в заложниках в Иране с 1979 по 1981 год. Каждый раз, когда охранники входили к нему в комнату, он предлагал им сесть. «Они превращались в моих гостей, – объяснял дипломат, – и эта мелочь позволяла мне стать хозяином положения. Я твердо давал понять, что это моя комната, моя территория, и это чудесным образом повлияло на мое положение».
Соглашайтесь при любой возможности
Выслушав противную сторону и признав их точку зрения, необходимо сделать следующий шаг – согласиться с ними. Трудно нападать на человека, который с вами согласен.
Согласие не означает уступки. Просто сосредоточьтесь на тех аспектах проблемы, в которых у вас нет разногласий. Один американский сенатор так инструктировал своих помощников: «Не спорьте с избирателями, даже если они ошибаются. Этим вы только лишите меня голосов. Забудьте все, чему вас учили в университете. Вам говорили, что, если вы разделяете взгляды оппонента лишь на девяносто девять процентов, нужно сказать: «Я не согласен» – и сосредоточиться на одном проценте разногласий. Здесь же в ответ на заявление избирателя, с которым вы на девяносто девять процентов не согласны, вы должны отвечать: «Согласен» – и сосредоточиться на одном проценте совпадения». Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают.
