Эталонная реализация процессного подхода в рамках модели Деминга предполагает следующие пять основных процедурных шагов:
— идентификация процессов организации;
— планирование/проектирование процессов (для каждого реализуемого процесса);
— реализация процессов и измерения;
— анализ процессов;
— корректирующие действия и совершенствование процессов.
В связи с тем, что модель Деминга явно требует реализации контрольных процедур, основывающихся на объективных свидетельствах, отдельной проработки требует вопрос документирования, чтобы на практике заработал процесс «совершенствование» модели Деминга. Это включает то, что необходимо выполнить (требования и спецификации), и требования к документированию выполненной деятельности. При этом затруднительно организовать и еще сложнее поддержать в актуальном состоянии полный список документированных процессов организации и единый реестр требований к свидетельствам выполненной деятельности. В то же время для целей измерений, контроля и аудита должны приниматься требования по документированию соответствующих результатов деятельности. Когда такие решения принимаются спонтанно и не согласованы с конечными производственными результатами, то вместо роста эффективности мы можем получить обратный результат, вплоть до деградации объекта рассмотрения.
Далеко за примерами ходить не надо. Известны результаты акций по внедрению систем менеджмента качества (СМК) в большинстве российских компаний, когда основной целью были «шашечки», а «ехать» никто никуда не собирался. Но это одна ситуация. Более печально, когда руководство организации на самом деле желает поднять качество деятельности (продукции), но в силу слабой компетенции сотрудников получает обратный результат… Даже для европейского менталитета и гораздо более высокой исполнительской дисциплины персонала западных компаний такая ситуации не редкость.
Журнал European Quality, издаваемый Европейской организацией по качеству, опубликовал в статье «10 аргументов против применения стандартов ИСО серии 9000» изложение фрагмента книги Дж. Седдона «В поисках качества. Дело против ИСО 9000» [9]. Автор считает, что существуют более надежные способы повышения эффективности предприятий, удовлетворения потребителей, обеспечения реального качества и увеличения прибылей, чем работа в соответствии с предписаниями стандартов ИСО серии 9000, даже в версии 2000 г. Дж. Седдон полагает, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 нанесло ущерб конкурентоспособности сотен тысяч организаций. Он приводит мнение одного из британских специалистов, который был тесно связан с внедрением британского стандарта BS 5750, послужившего основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000: «Внедрение BS 5750/ISO 9000 в британской промышленности стало крупнейшим обманом». Автор отмечает, что главной ошибкой была излишняя уверенность организаций в том, что внедрение стандартов качества решит все проблемы (наивные британцы!). При этом обращается внимание на то, что процедура сертификации по ИСО 9000 не позволила организациям разглядеть реальные возможности для повышения своих показателей, которые они обязательно заметили бы в ином случае: процедура регистрации на соответствие стандартам ИСО 9000 заслонила собой эти возможности.
