Что необходимо сделать PR-агентству? Если разрыв отношений произошел вследствие подтвержденной профессиональной некомпетентности, агентству необходимо сделать «оргвыводы»: не оказывать впредь ту или иную услугу, оказывать максимально качественно, исправив все недочеты и т.п. Важным стремлением со стороны агентства будет сделать так, чтобы слухи о непрофессионализме не разлетелись дальше офиса недовольного клиента (хотя и это уже много): «О хорошем PR-продукте расскажет один клиент, о плохом – десять». Чтобы не дать к этому поводов, используйте простое правило, описанное в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»: «Искренне извинитесь и исправьте ошибку. Бесплатно». Как может быть исправлена ошибка PR-агентства? Оказанием дополнительных PR-услуг, организацией интервью или написанием статьи с упоминанием торговой марки или спикеров компании-клиента и т.п.
Что необходимо сделать клиенту PR-агентства? Возможно, вы правы, оценивая работу PR-агентства как неудовлетворительную. А возможно, что это только ваше мнение. На условиях конфиденциальности попросите ваших коллег (лучше из других компаний) оценить отчет PR-агентства. На Западе и в некоторых отраслях в России в спорных случаях принято обращаться в профессиональные ассоциации. В отношении разбора спорных PR-кейсов в России таковыми могут выступить (по идее): РАСО, IABC, АКОС. На основании решения можно вынести вердикт непрофессионалам: вернуть деньги, (если это предусмотрено договором), запросить бесплатные дополнительные PR-услуги, подать в суд (главное при этом, быть уверенным в правоте, т.к. для PR-агентства судебное разбирательство может явиться хорошим информационным поводом – вам это надо?).
Агентство также может быть недовольным сотрудничеством с тем или иным клиентом: не воспринимает идеи, все перекраивает, соPRотивляется разработанной и утвержденной PR-стратегии, не оценивает работу сверх оговоренных результатов (хотя бы неформально), и т.п. В этом случае агентство «увольняет» клиента, чтобы работать с более интересными проектами и не терять времени зря.
Что необходимо сделать PR-агентству? Выбирать клиентов более тщательно – единственный урок, который можно извлечь из данной ситуации. Но в тоже время каждый нерадивый клиент – еще один вклад в копилку опыта PR-практики.
Что необходимо сделать клиенту PR-агентства? Сохранить как минимум, если не профессиональные, то добрые человеческие отношения. После разрыва договора ничто не запрещает агентству применить те же самые наработки у ваших конкурентов. Есть и способ – купить у PR-агентства разработанные для вас стратегии, методики, проекты. Обычно, агентства легко и с радостью идут на это. Пока оно привлечет нового клиента, идеи могут «устареть», а вы для них – какой-никакой, но уже клиент, которого снова привлекать не требуется.
