А как «у них»?
«Послепродажка» у «Эрбаса»
Поддержание самолета в состоянии постоянной готовности к полетам – задача Отделения послепродажного обслуживания компании «Эрбас», в котором работает более тысячи человек – почти половина штата консорциума. Мировой парк самолетов «Эрбас», а это не одна тысяча авиалайнеров, которые летают в 160 авиакомпаниях мира, является предметом постоянной заботы консорциума. Благодаря деятельности Отделения послепродажного обслуживания создана чрезвычайно эффективная система технического обслуживания, поддержания летной годности и обеспечения воздушных судов в эксплуатации. В результате – высокие показатели эксплуатационной надежности и среднесуточного налета самолетов.
Центральным звеном сети центров «Эрбас» по обеспечению заказчиков запасными частями является головной Центр материально-технического снабжения консорциума в Гамбурге. За три десятка лет своего существования Центр значительно расширил номенклатуру и объем располагаемых запасных частей. Только за 1998 г. было выполнено 160 тыс. заказов. Благодаря созданию аналогичных центров во Франкфурте, Сингапуре и Вашингтоне, а также региональных центров в Пекине и Майами удалось создать мировую сеть материально-технического обеспечения заказчиков. При этом за последние десять лет объем выполняемых ежегодно заказов увеличился более чем в два раза.
Консорциум ведет гибкую ценовую политику на поставляемые запасные части и готовые изделия, проводя активную «воспитательную» работу со своими поставщиками и субподрядчиками в направлении снижения цен на их изделия.
Успешная эксплуатация и высокий уровень поддержания летной годности самолетов «Эрбас» обусловлены не только стабильной и оперативной поставкой запчастей, но и в неменьшей степени высокой квалификацией и опытом специалистов консорциума. Заказчику предоставляется возможность обратиться за помощью в любое время суток. Если учесть, что средняя вероятность мелкой проблемы – одна на каждые пять полетов, а каждые шесть секунд где-то на Земле взлетает или садится лайнер «Эрбас», можно представить общее число обращений за год – более 25 тысяч! Если же возникают неисправности и отказы, приводящие к невозможности продолжения эксплуатации самолета, их необходимо устранить в самые сжатые сроки – ведь простой самолета в течение только одной ночи может стоить авиакомпании до 20 тыс. долл. Вот почему оперативность системы материально-технического обеспечения полетов консорциума такова, что поставка любой запчасти в любую точку земного шара занимает несколько часов. «Послепродажное обслуживание является важнейшим видом предоставляемых услуг», – говорит руководитель Отделения послепродажного обслуживания «Эрбас». – «Заказчики должны ощущать наше внимание к их потребностям и полное понимание нами проблем, с которыми они обратились. Не случайно большинство наших сотрудников до прихода к нам работали в авиакомпаниях». В своей работе Отделение руководствуется принципом, гласящим, что «для обеспечения качественного сервиса нужно хорошо знать своего заказчика». Требования японской авиакомпании отличаются от требований компании кувейтской или китайской. Некоторые сами стремятся научиться выполнять процедуры обслуживания, другие предпочитают чтобы к ним направили специалиста для решения возникшей проблемы.
