3) если в магазине проводятся мерчандайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, покупателям скорее всего покажется, что товары эти просто некачественные;
4) если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), это воспринимается как неуважение к покупателю;
5) несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно в часы пик, вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;
6) еще одна проблема часов пик – увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;
7) неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения (особенно для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин;
8) большое значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц. Обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут быть восприняты как оскорбление.
При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может снежной лавиной прокатиться по его знакомым, которые были вашими потенциальными клиентами.
Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их трудными, не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется.
Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.
Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с трудными клиентами. Главное – понять общие принципы.
