Придя в ужас от нескольких необоснованных жалоб и требований, с которыми я столкнулся в первые годы в бизнесе, я спросил отца: «Как мы можем позволять заменять одежду, которую явно испортила клиентка? – Я говорил о кружевном бальном платье ручной работы, которое клиентка вернула, один раз надев. – Она должна была знать, что платье непрочное». Мой отец отвечал: «Да, она должна была бы, но, так как это было ее первое изящное платье, она не знала подобных тонкостей. Скажи ей, что мы обменяем платье, и тактично обрати ее внимание на то, что нежное кружево ручной работы гораздо менее прочное, чем грубое машинное. В следующий раз она будет знать об этом». Это меня не убедило, и я спросил: «Как мы можем позволить себе терпеть такие убытки? Производитель не возьмет на себя эти затраты». Отец отвечал очень терпеливо: «Она покупает не у производителя – она покупает у нас. Нам стоит более двухсот долларов привлечь новую покупательницу с такой покупательной способностью, и я не собираюсь терять ее из-за ста семидесяти пяти долларов, которые стоило нам это платье. – Затем он добавил: – Когда ты будешь говорить с ней, делай это с улыбкой». За все последующие годы эта женщина потратила у нас более пятисот тысяч долларов, а я получил один из самых важных уроков в своей карьере.
Мой отец и его партнеры в работе действительно не жалели себя, своего времени, здоровья и сил. В день открытия магазина Эл Нейман лично встречал и приветствовал каждого посетителя. Потом, когда тетя Кэрри и мой отец оправились от болезни, все трое постоянно сменяли друг друга в магазине, чтобы он всегда был открыт для покупателей; они даже уходили обедать в разное время. Иногда, руководствуясь своим убеждением, что удовлетворенность клиента – самое важное в их работе, партнеры сами мешали покупке в собственном магазине. Тетя Кэрри могла сказать: «Нет, миссис Кливер, этот цвет вам не подходит. Если позволите, я закажу эту вещь в другом оттенке розового»; а мой отец мог сказать: «Мне не нравится, как это пальто сидит на вас. Я ожидаю поступления другого, специально изготовленного, которое лучше подойдет вам». Для некоторых продавщиц это было в новинку, ведь раньше их всегда учили, что синица в руке лучше, чем журавль в небе. Такая позиция владельцев была особенно удивительна, если учесть, что их средства были ограниченны и каждый специальный заказ приводил к дополнительным затратам. Кроме того, по мнению моего отца, в работе с клиентами всегда должна была присутствовать справедливость. И сегодня мы доносим этот тезис до каждого сотрудника как
