Намерение = желание + действие = результат.
Дело в том, что во время размеренной работы у персонала появляется время, к примеру, на то, чтобы обратить внимание на обувь, в которой пришел гость («Ого, и сколько стоит?»), или на то, чтобы украдкой разглядывать спутницу гостя («У нее крашеные волосы или свои? А он ее любовник или муж?»). Некоторые так увлекаются, что могут позабыть принести что-то из заказа гостя. Но при этом зевак из числа персонала интересует вопрос: «А сколько, интересно, он мне оставит чаевых?» Результат подобной ситуации – нарушение чистоты помыслов и грубое «оценивание» одного человека другим. У гостя не появится чувства благодарности, он захочет только одного – уйти как можно быстрее.
Научите персонал думать о работе, а не о кошельке гостя. Объясните, что подобные мысли им самим же и вредят. Кроме того, нет таких людей, которым нравилось бы, когда заглядывают им в кошелек. Гость сам должен принять решение о чаевых.
Именно сейчас, после сказанных слов, мне захотелось дать вам еще один совет. Практически все рестораторы требуют от обслуживающего персонала, чтобы они рекомендовали посетителям блюда и напитки ресторана. Это правильное требование. Кто же, как не персонал зала будет заниматься прямой продажей и рекламой заведения? Такие рекомендации устанавливают доверительные отношения между гостями и официантом, делают обслуживание более легким и поднимают средний чек. Но я думаю, и все со мной согласятся, что «давить» рекомендациями и предложениями на гостя нельзя. Мы уже знаем о том, что человек должен сам принять решение. Но надо уметь предлагать так, чтобы не возникало чувство раздражения. Как этого достичь? Попробуем разобраться:
♦ рекомендация должна оставлять впечатление вашего личного выбора;
♦ рекомендовать можно только то, что вы сами пробовали и что вам понравилось;
♦ рекомендация не должна произноситься умоляющим и просящим тоном;
♦ рекомендация должна быть как нечто само собой разумеющееся, но в вашей жизни;
♦ рекомендации могут быть различными, для точного выбора рекомендации нужно установить тип человека.
Лет пять-семь назад мне в руки попала книга Джона Грея «Мужчины с Марса, Женщины с Венеры». Прочитал с большим удовольствием. Эта книга помогла мне понять, как правильно давать рекомендации гостям в ресторане. Отношение к советам у мужчин и женщин различно: женщина готова спросить совета и последовать ему, мужчина, наоборот, редко спрашивает и делает по-своему. Официанты часто жаловались на то, что гости сначала спрашивают рекомендации, а потом заказывают совсем не то, что им рекомендовали. Мы выработали «алгоритм» разговора как с мужчинами, так и с женщинами, после чего рекомендации перестали быть «тяжелой обязанностью» официантов. «Алгоритм», конечно, работает только при четком разделении – «мужчина», «женщина», а при различных перекосах в гормональном фоне и самохарактеристиках необходимы дополнительные вопросы перед рекомендациями. Но благодаря нашему подходу мы сократили количество проблем под названием «а порекомендуйте-ка мне что-нибудь».
