Я считаю, что любая стрессовая ситуация – это подсказка к тому, что пора изменить свое поведение.
О гостях нужно думать позитивно; положительные мысли создают благоприятные ситуации в нашей жизни, а негативные – проблемы и страдания.
Искренняя благодарность – это посыл добра, оно обязательно вернется к вам.
Нужно понять, что решение о посещении ресторана принимается особенно «чутко» (ужин не дома, не у друзей – людям хочется ощутить особую атмосферу). По отношению к гостям нужно тоже быть чуткими.
Задавайте гостям вопрос: «Что я могу для вас сделать?»
Даже если вас просят принести меню или приготовить яичницу, проявляйте готовность сделать для человека что-то еще. Но эта готовность, естественно, должна проявляться не только внешне, но и внутренне. Это могло бы разрешить множество проблем, возникающих в ресторанной жизни. Если задуматься, что гости называют одной из основных причин своего неудовольствия обслуживанием? То, что зачастую сотрудники работают так, будто «делают одолжение». Ваша задача – донести до каждого, что они работают в первую очередь для себя, а оценка их труда исходит из желания работать так, чтобы это чувствовалось и оценивалось гостем. Когда человек уважает свой труд и работает для себя, то и его готовность сделать что-то для другого человека на высоком уровне.
Нередко с вопросом качественного обслуживания встает и вопрос чаевых. Не стоит оценивать гостя, имея лишь проблески каких-то разрозненных знаний психологии. Ожидание в таких случаях приносит неверные плоды: «Извините, девушка, вы плохо работали». Возникает чувство досады и обиды. В итоге – стресс. Результат – мало денег. Я проводил в таких случаях письменный опрос – просил подробно, почти в художественном стиле обрисовать около десяти вариантов получения чаевых. Читать эти откровения очень интересно. Столько узнаешь о людях! Это ведь своего рода анкеты на самих себя. Но важен результат. Так вот: самые высокие чаевые официанты получают в те минуты и часы, когда особенно много работы.
Большой наплыв гостей способствует правильной «настройке» мыслей коллектива. Почему? Причина в том, что нет времени думать о всякой ерунде, надо работать и делать свое дело. Людей больше – времени на глупые мысли меньше. В итоге больше чаевых. Иногда за целый день равномерной работы обслуживается такое же количество гостей, как во время запарки, а результат хуже. Как же так?
Восточная мудрость гласит: «Откажись от желания получить, замени его намерением дать – и ты получишь то, от чего отказался».
