Звонки на 6.30 уже все разобраны?
Что-то здесь неправильно…
Когда будете звонить, при ответе собеседника улыбнитесь — естественной, широкой улыбкой. Она сразу почувствуется в вашем голосе.
Четыре письма
Это означает: пишите каждый день покупателям четыре письма.
Ничего сложного! Но едва ли кто это делает!
На любом семинаре по маркетингу рассказывают о фирмах, которые поддерживают связь с покупателями после совершения ими покупки, таких как «The Gap», «Nordstom». Даже в «Radio Shack» существуют очень жесткие правила: каждый продавец ОБЯЗАН записать ваше имя и адрес, независимо от того, купили вы что-нибудь или нет. Но суть заключается отнюдь не в фиксировании имени и адреса покупателя, а в написании ему письма. Оно может быть написано по-разному:
— Спасибо за покупку!
Мы получили письмо от торговца автомобилями, который поблагодарил нас за то, что мы взяли у него в аренду машину. Он приложил свою визитную карточку, чтобы мы позвонили ему, если у нас возникнет какая-нибудь проблема. Ничего необычного? Отнюдь! За всю нашу жизнь мы покупали или брали в аренду 23 машины, но это первый и единственный случай, когда мы получили весточку от продавшего нам ее человека.
Когда вы в последний раз получали благодарственное письмо от фирмы или коммерческого агента, продавших вам что-нибудь? Ваши покупки иногда зашкаливали за тысячи долларов, но если вы типичный покупатель, то «спасибо» от продавца получали наверняка меньше десятка раз.
Если вы пишете такое письмо от руки, то оно оказывает еще более сильное воздействие.
— Спасибо, что вы стали нашим покупателем!
Такое письмо еще эффективнее. Оно неожиданно, неспровоцированно — это письмо от вас к Покупателю, благодарящее человека за то, что он просто Покупатель! Подходящий повод для такого письма — День Благодарения[11]. Нечто вроде: «В канун Дня Благодарения кажется вполне естественным воздать Благодарение за то многое, что происходит с нами в течение года, И Вы окажетесь одним из первых, кого хочется поблагодарить. Вы очень давно являетесь нашим Покупателем, и всякий раз, когда Вы к нам заходите, мы говорим вам „Спасибо!“ Однако мне хотелось бы воспользоваться этой возможностью и поблагодарить Вас еще раз».
Можно изложить эту мысль более естественным языком, с большим, акцентом на «Вы». Чтобы это письмо было искренним, вы должны быть убеждены в том, о чем пишете. Только в этом случае получатель будет приятно удивлен, взволнован, ему даже вериться не будет, что такое вообще возможно. Он будет показывать ваше письмо своим друзьям и родственникам: «Вы не поверите, какое письмо я сегодня получил…»
