Несколько дней его звонок не выходил у нас из головы, мы рассказывали о нем своим друзьям. Такие звонки, вам или вашему покупателю, просто… приподнимают настроение.
Говорите не слишком долго.
Будьте дружески расположены, но не отнимайте у людей понапрасну время.
Будьте искренним, но не слащавым.
Покажите свою заинтересованность, но не будьте навязчивым.
Будьте достаточно осведомленным, но не слишком.
Будьте носителем хороших известий.
А теперь несколько советов, как вести себя во время разговора:
— Сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу.
— Называйте собеседника во время разговора по имени. Ведите разговор в дружеском тоне, как гость в доме, а не какой-нибудь коммивояжер, настойчиво звонящий к вам в дверь.
— В конце не забудьте сказать вежливое «До свидания!»
Главное, в разговоре по телефону быть вежливым и доброжелательным. Мы гордимся тем, как отвечают на телефонные звонки наши сотрудники — радостно и приветливо. Сразу возникает ощущение, что вашему звонку здесь рады. В г. Александрия (штат Луизиана) сотрудники магазина мужской верхней одежды «Caplan» отвечают: «Мы имеем честь быть сотрудниками фирмы „Каплан“». Помните: это первый контакт с Покупателем. Проявляет ли отвечающий на телефонные звонки сотрудник интерес к звонящему, может ли ему помочь? Он не видит своего собеседника, но от него на 20 % зависит успех будущей сделки. Почему? Если собеседнику не понравился ваш тон, то его ожидания от разговора с вами падают на 20 %, и на те же 20 % уменьшается вероятность заключения сделки с вами.
Пример: Как-то я позвонил менеджеру по рекламе одной крупной корпорации, чтобы обсудить статью, готовящуюся к печати, где я хотел сослаться на него, как на эксперта. Это было бы и для него хорошей рекламой. Меня переключили на его автоответчик, я услышал: «В данный момент записано слишком много сообщений. Больше сообщений не принимается. Спасибо». Больше я ему не звонил и не стал ссылаться на него в своих статьях. «Больше сообщений не принимается»?
Что-то здесь неправильно…
Еще один пример. Это было в Далласе, вечером накануне семинара. Я позвонил в бюро обслуживания гостиницы с просьбой разбудить меня утром пораньше. Наш разговор протекал следующим образом:
Я:
— Добрый вечер, говорит Рафел из номера 604. Могу я попросить, чтобы меня разбудили завтра в 6.30 утра?
Оператор (после паузы):
— Простите, но на 6.30 все звонки уже разобраны. Не устроит ли вас 6.45?
— Да, — быстро ответил я, так как мне не хотелось терять и эту возможность.
