4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера — это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?
Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Так говорят на Востоке
Элегантное поведение в конфликте
Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ):
К — Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)
О — Ответственность. (Брать на себя 100 процентную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)
Н — Непонимание. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)
Ф — Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)
Л — Леди/джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т. е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)
И — Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть чтото общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)
К — Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать, что делать. («Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку».))
Т — Терпимость. (Быть терпимым и терпеливым к людям, их странностям, к противоречиям. Терпимость и терпеливость — высшие добродетели, провозглашенные почти во всех религиях мира.)
Распознавание сомнительных клиентов
Индикаторы лжи
Лжецов выдают:
– многословие, отсутствие четких формулировок;
– паузы перед ответами;
– модуляция и громкость голоса;
– внутреннее напряжение;
– отведение глаз в сторону;
– прикрытие рта руками;
– несвойственная этому человеку жестикуляция;
