Недавно у меня дома забарахлил один бытовой прибор. Когда я позвонил в ремонтную мастерскую, там первым делом спросили, находится ли он еще на гарантии. Я этого не знал. Ремонтник предложил позвонить производителю. Я позвонил к ним в отдел по работе с покупателями, когда у меня выдалось окно в расписании, и меня попросили подождать, пообещав, что мне ответит первый же освободившийся техник. Когда техник наконец ответил, он вдруг тоже попросил меня подождать и исчез более чем на полчаса. За это время я несколько раз испытывал сильное искушение просто повесить трубку и перезвонить когда-нибудь в другой раз.
Раздражение мое усиливалось. На самом деле я не верил, что прибор все еще на гарантии, и мне начало казаться, что я просто впустую теряю время. Я уже стал подумывать, не дождаться ли мне техника и не высказать ли ему, что я думаю про их обхождение с клиентами.
Но потом я притормозил и начал разбираться с первоочередными целями. Я спросил себя, что я могу выиграть, сохраняя спокойствие. Моя задача — попытаться отремонтировать технику на гарантийных условиях, верно? Смысл звонка был именно в этом, так? Я понял, что, по большому счету, это ожидание — не более чем «удар, который можно с легкостью принять». Потому, когда техник все-таки вернулся, я, вместо того, чтобы набрасываться на него, взял себя в руки и позволил ему высказаться.
Что любопытно, он несколько раз извинился передо мной за то, что заставил меня долго ждать. Он был настолько любезен и внимателен, что лучшего нельзя было и желать. Он объяснил, что, к сожалению, срок гарантии уже истек. Я, сохраняя спокойствие, сказал, что на самом деле этого и опасался. Однако же, под конец беседы техник сказал, что проблема, судя по описанию, выглядит весьма странно, и что он охотно продлит гарантию и возместит мне расходы на ремонт.
Как нетрудно догадаться, я остался доволен результатами — особенно когда сравнил их с теми, которых мог бы добиться при обострении ситуации. Расстановка приоритетов и определение главного выигрыша себя оправдали.
Всегда — будь то деловые контакты, личные взаимоотношения или вопросы, связанные с физическим, эмоциональным и духовным здоровьем — определяйте свои первоочередные цели. Обдумывайте, какого результата вы хотите добиться. Не поддавайтесь беспокойству. Не делайте ничего просто ради того, чтобы что-то сделать. Сохраняйте спокойствие. Выбирайте реально достижимые цели. Определяйте шаги, которые стоит предпринять. Наносите удар.
