Предположим, что ваша компания не смогла осуществить поставку в заранее оговоренный срок и ваш клиент связывается с вами, чтобы сообщить, насколько он расстроен случившимся. Вместо объяснений того, что задержка произошла по вине транспортной компании, действия которой вы не в состоянии контролировать, вам следует просто отступить. Вот как это может звучать:
Вы: Билл, я понимаю, вы расстроены тем, что ваш заказ поступил на день позже обещанного срока. Я уверен, что не имеет особого смысла объяснять, по каким причинам это произошло. Могу предположить, что вы уже приняли решение никогда в будущем не работать с нашей компанией. Это так?
Сложно сражаться с человеком, который сдается с самого начала. В данном случае клиент, скорее всего, выразит свое неудовольствие по поводу опоздания поставки, но вряд ли станет сразу рвать с вами связи. Если бы клиент твердо решил не иметь с вами дела в будущем, стал бы он тратить время на общение с вами?
Скорее всего, клиент потребует от вас объяснений. После того как вы объясните ситуацию и расскажете, какие шаги предприняли для того, чтобы подобное не повторилось, вы можете сделать следующий шаг:
Вы: Билл, будь вы на моем месте, что бы вы сделали для того, чтобы исправить ситуацию?
Переговоры при отступлении
Давайте представим другую ситуацию: клиент просит об уступке, которую вы не можете ему предоставить. Находясь под давлением, вы могли бы объяснить причины своего отказа в удовлетворении просьбы. Но это приведет лишь к словесной пикировке, которая закончится фразой клиента: «В конце концов, благодаря мне у вас есть работа!»
Вместо этого вам следует отступить и мягко перевести энергию клиента в другое русло – от враждебности к креативности.
Клиент: Вот что мы хотим: с каждой коробкой штучек поставьте нам упаковку дрючек. Мы настаиваем на этом.
Вы: Том, у меня создается ощущение, что, если мы не будем поставлять вам бесплатную упаковку дрючек с каждой коробкой штучек, вы не будете иметь с нами дело.
Клиент: Да, вы чертовски близки к правильному пониманию ситуации.
Вы: И даже если мы предложим вам какую-нибудь альтернативу упаковке дрючек, это не изменит вашего мнения?
Клиент: Как знать.
Вы: А если бы вы сами были на моем месте и понимали все ограничения, которым я должен следовать, какие альтернативы вы предложили бы?
«Отступление» лишает паруса вашего клиента попутного ветра и позволяет вам начать общение, по итогам которого обе стороны почувствуют себя «в порядке». Как только эмоциональное напряжение спадет и участники обсуждения перестанут чувствовать себя под угрозой, шансы на достижение приемлемого для обеих сторон решения значительно повышаются.
