Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса | страница 40



б) цените удовольствие, почувствовав себя в спортивной форме;

в) очень сердитесь, если не везет.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поведете себя, если вашего ребенка обидели в школе?

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям «малолетнего преступника»;

в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой, по-вашему, вы человек?

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной.

18. Что вы ответите подчиненному, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами?

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а повнимательней вы быть не можете?!

19. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди подростков?

а) когда же наконец будут приняты конкретные меры?!

б) надо бы ввести телесные наказания;

в) нельзя все валить на подростков, виноваты и воспитатели!

20. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое

животное вы предпочтете?

а) тигра или леопарда;

б) домашнюю кошку;

в) медведя.

Обработка результатов. Необходимо суммировать номера ответов и интерпретировать полученные результаты следующим образом.

• 36-44 очка. Человек умеренно агрессивен, но вполне успешно идет по жизни, так как в достаточной мере обладает здоровым честолюбием и самоуверенностью.

• 45 и более очков. Человек излишне агрессивен и при этом бывает неуравновешен и чрезмерно жесток по отношению к другим людям. Надеется добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами окружающих. Такого человека не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности он старается их наказать за это.

• 35 и менее очков. Человек чрезмерно миролюбив, что обусловливается недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях.

Если по семи и более вопросам опрашиваемый набрал по три очка и менее чем по семи вопросам – по одному очку, то его взрывы агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Такой человек склонен к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Он, как правило, относится к людям пренебрежительно и своим поведением провоцирует конфликтные ситуации, которых вполне можно избежать.

Если же по семи и более вопросам испытуемый получает по одному очку и менее чем по семи вопросам – по три очка, то это свидетельствует о замкнутости. Такому человеку присущи вспышки агрессивности, но он их слишком тщательно подавляет.