Великолепные мероприятия. Технологии и практика event management. | страница 18
Рассмотрим подробнее шкалу оценок, которой мы пользовались при составлении анкеты. Почему мы выбрали именно такую?
Как это работает и почему я считаю, что верхняя шкала правильная, а нижние – нет?
– Для оценок удобнее использовать цифры. Градация «плохо-хорошо» намекает на субъективную и неточную оценку. Не все будут однозначны и захотят дать твердую и понятную оценку. Если Клиент удовлетворен, то ему проще поставить отметку «между 4 и 5», чем «между хорошо и отлично».
– Мы все учились в школе, и у большинства из нас сохранился стереотип, что 5 – лучше, чем 1. Поэтому переворачивать пятибалльную шкалу и брать 1 в качестве оценки «отлично» будет рискованно. Люди начнут путаться (и сердиться).
– Однако если шкала состоит только из трех баллов, то работает другой стереотип: спортивный пьедестал. Тут лучшей оценкой будет 1, а худшей – 3.
– Большинство людей пишут слева направо и держат ручку в правой руке (то есть ближе к правому краю анкеты). Поэтому, если вы рассчитываете на положительные оценки, разместите их справа.
– Не перемудрите с системой оценок. Пусть у вас будут оценки 1–3, 1–5, 1—10, 1—100 (в последнем случае работает стереотип «выполнено на 100 %»).
Создав свою анкету, в качестве теста заполните ее сами и попросите сделать это своих коллег. Иногда вопросы сформулированы так, что на них просто невозможно ответить или трудно понять, о чем вас спрашивают.
Дэвид Огилви, великий рекламщик, рассказывал такую историю. На железнодорожной станции к нему подошел интервьюер и попросил ответить на несколько вопросов. Оказалось, что это были как раз те вопросы, которые сам Огилви составлял за несколько дней до этого по заказу одного из своих Клиентов. Ответить на них было настолько сложно, что он отменил поездку и срочно вернулся в офис, чтобы полностью изменить анкету.
Учитесь на чужих ошибках.
Интервью
Это тоже своеобразная форма анкетирования, только устная. Тем не менее подготовьте заранее свои вопросы в виде анкеты, которой пользуется интервьюер.
Интервью предполагает гораздо больший элемент личного участия организаторов. В ходе интервью разговор может повернуться совершенно непредсказуемым для вас образом. Участник может рассказать вам что-то такое, чего вы не могли предположить заранее. Интервью позволит вам гораздо глубже узнать мнение собеседника.
Не обязательно придавать интервью официальный статус. Вы можете просто поговорить с некоторыми вашими Клиентами, неформально спросить об их впечатлениях, задать другие интересующие вас вопросы.
