Участников вашего мероприятия, несомненно, нужно опрашивать. Помимо того что получение отклика от Клиента полезно для работы вашей компании, обращаясь к Клиенту, вы показываете, что его мнение для вас важно, что вы заботитесь о его удовлетворенности и планируете улучшить вашу деятельность.
Учтите, что анкета является односторонним каналом связи. В любом случае это будет поверхностное исследование. Вы не сможете взаимодействовать с Клиентом, отвечая на его вопросы по ходу заполнения анкеты. Он, в свою очередь, будет вынужден следовать заданному вами алгоритму – то есть отвечать только на то, о чем вы его спросите. Вы не получите исчерпывающей информации.
О чем спрашивать в анкете?
Хороших анкет вообще-то не так уж много. Вот несколько советов, как избежать типичных ошибок при их составлении.
1. Определите, что конкретно вы хотите узнать из анкеты. Ответ на этот вопрос не очевиден. Поэкспериментируйте и спрашивайте о важном.
2. Вопросов должно быть не очень много, так как люди устанут отвечать на них. В лучшем случае они сделают это формально, в худшем – просто не будут заполнять вашу анкету, испугавшись ее объема.
3. Не дублируйте один и тот же вопрос в разных вариантах. Не мельчите, переспрашивая о незначительных деталях после вопросов об общем впечатлении. Вы можете заставить человека задуматься о мелочах и, возможно, изменить свое общее мнение. А это не всегда в ваших интересах.
4. Только после некоторых вопросов оставьте место для развернутого ответа, где можно проявить творчество (например, дать отзывы или рекомендации). В других случаях подготовьте стандартизированную систему оценок. Такую анкету и Клиенту заполнять проще, и вам обрабатывать. Если этого не сделать, представьте, как потом вам придется приводить в единую систему оценки вида «хорошо», «твердая 4» и «понравилось».
5. Используйте ваш сайт (или сайт мероприятия) для анкетирования участников. Сайт имеет ряд преимуществ перед напечатанными анкетами, так как:
– это недорого;
– Клиент заполняет ответы на вопросы в удобное для себя время и в комфортной обстановке;
– данные предоставлены сразу в электронном виде и их легко обрабатывать.
И помните, что существуют стереотипы восприятия, которые нужно учитывать при составлении анкет. Проще всего объяснить это на конкретном примере.
